Consultores alertam que correria do Natal exige cautela na troca de
mercadorias, ocasião que pode ser aproveitada para fazer novas vendas
A correria de fim de ano exige das pequenas empresas, sobretudo do varejo, um
cuidado especial na política de troca de mercadorias. Embora segundo o Código de
Defesa do Consumidor (CDC) os comerciantes não sejam obrigados a trocar produtos
que não apresentem defeitos por motivos como inadequação de tamanho, cor ou
modelo, a orientação dos especialistas em marketing é de que se deve apostar
nesse momento, que é estratégico para o comércio. Na hora da troca, o lojista
terá a chance de fazer novas vendas, cativar o cliente e, em contrapartida,
correrá o risco de perdê-lo.
"Boa parte dos lojistas ainda tem uma visão equivocada, de que fazer a troca
de uma mercadoria, de um presente que o consumidor levou, mas não agradou, é um
incômodo, uma perda. Na verdade, ele pode transformar isso em oportunidade de
mostrar o quanto valoriza o seu cliente, e até aproveitar para fazer novas
vendas", orienta o consultor de marketing do Sebrae-SP, Wlamir Bello. O
consultor destaca, no entanto, que o foco do lojista sempre deverá estar na
excelência do atendimento ao consumidor. "Os vendedores devem estar orientados
para ajudar o consumidor a fazer a melhor escolha possível, para que ele acerte
ao máximo na compra. Mas como no Natal o produto, principalmente roupas e
calçados, é para presente a terceiros, a loja deve dar a ele toda a segurança de
poder fazer a troca, mostrando boa vontade e espírito de parceria", explica.
Limites
O consultor diz, ainda, que a política de parte das lojas de limitar os dias
para a troca, não permitindo que o consumidor faça isso em dias de maior
movimento, como os sábados ou véspera do feriado, é antiquada. "Muitos ainda
fazem isso, mas é uma coisa arbitrária, antipática. Sempre que possível, o ideal
é fazer a troca sem restrição, para garantir a comodidade do cliente e não
deixá-lo insatisfeito, sem perder a oportunidade de novas vendas."
CDC
O consultor jurídico do Sebrae-SP Norberto Barbosa destaca que o comerciante
não está obrigado a fazer trocas se não houver defeito no produto, e pode
estabelecer dias mais convenientes para a troca. Ainda assim, o CDC estabelece
que o consumidor não pode ser constrangido. "Diante disso, o varejista, seja a
loja de roupas, calçados ou eletrodomésticos, deve ter uma política clara,
informando seus procedimentos aos consumidores", frisa.
"Se a loja não faz trocas aos sábados ou em dias de pico de movimento, se não
troca determinados produtos, como lingeries, isso terá de estar escrito em algum
cartaz ou informe, em lugar de visibilidade no estabelecimento", explica.
Já se o produto apresentar algum vício (risco, mancha) ou defeito, geralmente
caberá ao fabricante fazer o reparo do produto para devolver ao cliente desde
que não perca suas características originais e nem valor de mercado. "O
fabricante ou o varejista terão então 30 dias para devolver o produto ao
consumidor. Se ele não estiver nas mesmas condições do original, ou estourar o
prazo de 30 dias, o cliente tem direito a exigir um produto novo, ou ter seu
dinheiro de volta corrigido monetariamente".
A técnica de defesa do consumidor do Procon-SP, Maria Inês Gaeta, lembra que
no caso de lojas de roupas, a única obrigação de fazer troca de produtos sem
defeitos é quando o estabelecimento não tem provador, o que costuma ocorrer em
lojas que também vendem para o atacado. "Nessa situação, o consumidor pode
exigir a troca por tamanho, pois ainda não uma padronização geral. Outros casos
especiais são os de compras feitas fora do estabelecimento comercial".