Durante anos a Tri-Arc vendeu escadas feitas sob encomenda para uso
industrial e comercial através de revendas, mantendo os consumidores finais
distantes. Entretanto a decisão de oferecer soluções personalizadas demandava
que se aproximassem de seus clientes para entender suas necessidades e comunicar
mais efetivamente.
A indústria é tradicionalmente mais lenta na adoção do CRM e de processos
um-a-um. Mesmo assim, a Tri-Arc reconheceu que suas ofertas sob medida não
cresceriam consistentemente sem uma nova abordagem no relacionamento com o
cliente. "Às vezes as pessoas afirmam que querem comprar, mas quando chega a
hora de fechar negócio hesitam", afirma Tim Zenchak, gerente de desenvolvimento
de negócios, que foi chamado para supervisionar a implementação das soluções
customizadas. "Indústrias normalmente se prendem à rotina, mas a maior parte da
gerência da Tri-Arc gostaria de encontrar um novo meio de alcançar o mercado".
A companhia começou com pequenos passos em direção ao foco no cliente. O
primeiro, diz Zenchak, foi entender qual era o valor da base de clientes. "As
duas primeiras coisas que fiz foi ligar para todos nossos clientes para
certificar que as informações que tínhamos estavam corretas, e depois, começamos
uma campanha por telefone onde entramos em contato com algumas empresas para
perguntar quem estava interessado nos produtos e serviços que estávamos
oferecendo", diz ele. Hoje, apesar de serem simples – nome, endereço,
informações de contato, indústria e etc – as informações estão todas atualizadas
e centralizadas em um banco de dados ACT!
O segundo passo foi formalizar o processo de vendas. Zenchak e Ron Scwartz,
vice-presidente de vendas, definiram uma seqüência, passo-a-passo, para
identificar e fechar negócios. Essa seqüência está padronizada para que toda a
equipe de vendas e gerentes regionais possam seguir, e é a base da negociação
com a rede de revendedores. O objetivo é certificar que os leads não sejam
abandonados, e que tanto os vendedores quanto os revendedores contribuam com o
relacionamento com o cliente.
O terceiro passo é fechar o ciclo com os clientes. Atualmente a Tri-Arc
aplica pesquisas de satisfação que identifica oportunidades de melhoria do
processo de venda. Por exemplo, "descobrimos que algumas pessoas reclamavam que
a comunicação que era muito boa durante a fase de venda, mas piorava na
entrega", afirma Zenchak. "Hoje o gerente de logística nos avisa se haverá um
atraso e imediatamente alertamos o cliente".
A atenção para a satisfação do cliente está dando resultados. A linha de
produtos customizados está em alta: "tivemos um aumento de 20 por cento nas
vendas sem um investimento pesado", diz Zenchak. Tudo foi baseado num forte
relacionamento com o cliente, um novo conceito na indústria.
Fornecedores são bons conselheiros
A Tri-Arc também usou o novo conhecimento do cliente para focar nos grupos de
clientes mais importantes. Por exemplo, a empresa tem certos clientes na
indústria aeronáutica que necessitam de andaimes e plataformas. Para melhor
atendê-los, Zenchak reuniu um grupo de profissionais dessa área e participou de
feiras do setor com o intuito de entender a perspectiva de seus clientes mais
valiosos. Deste modo eles podem fornecer as melhores soluções agora e no futuro.
No relatório de fevereiro de 2006 Vendas e Serviços: Tempo de fusões, Denis
Pombriant, fundador e principal diretor do Beagle Research Group, diz que "o
melhor formato de serviço será alcançado quando a sua empresa conhecer tão bem
seu cliente, que permitirá antecipar suas necessidades com soluções pró-ativas".
E esse é o tipo de relacionamento que a Tri-Arc está buscando.