Clique aqui para ir para a página inicial
 

Pular Links de Navegação
»
Home
Contato
Calculadoras
Consultoria
Conteúdo
Cotações
Perfil/Testes
Serviços
Parceiros
Mapa site
[HyperLink1]
Cadastrar
 
    
Assuntos

Total de artigos: 11132
    

 

 

Negócios / Empreendedorismo - Gestão da Qualidade - O cliente reclamou? Ainda bem! 

Data: 14/06/2007

 
 

Qual a nossa reação diante da reclamação dos clientes quanto à qualidade de nossos produtos ou serviços? Para muitas empresas isto é visto como uma afronta: onde já se viu reclamar de nós? Estamos no mercado há anos e nossa qualidade é impecável! Nós nunca falhamos, o cliente é que gosta de reclamar. E por aí vão as desculpas pelo mau atendimento ou pela má qualidade do produto.

Existem empresas que dizem que o cliente reclamão é antes de tudo um chato. E muitas vezes concordamos com isto, principalmente se a pessoa que está reclamando está à nossa frente na fila e vemos que não seremos atendidos até que o problema dele seja solucionado.

Porém existem organizações onde o valor da reclamação dos clientes já foi descoberto, que vêem neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de seus produtos e serviços. Para ajudar estas empresas a ISO criou a Norma ISO 10002, lançada em 2004, que traça as diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, visando à satisfação do cliente.

Versão nacional orienta processos

No Brasil, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) lançou a versão nacional, NBR ISO 10002:2005. Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro , uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no desempenho da mesma.

A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de um cliente) pode ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.

A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado.

O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.

Princípios da norma

Como em toda norma de sistema de gestão da qualidade, ao se adotar a mesma se deve buscar os princípios, ou fundamentos, que a orientam para que tenhamos um sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:

Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;

Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;

Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o encaminhamento da mesma aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o tratamento da mesma;

Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;

Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;

Confidencialidade: deve-se preservar a confidencialidade do processo de tratamento de reclamações, buscando preservar a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;

Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente, é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;

Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;

Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

Estes princípios devem estar presentes nas organizações as quais implantam sistemas de tratamento de reclamações, gerando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível.

Em nossas organizações devemos lembrar: o oposto de "clientes que reclamam" não é "clientes que não reclamam", mas sim "clientes que vão para a concorrência".



 
Referência: SEGS.com.br
Autor: Edwan Lima - Jornal do Commercio
Aprenda mais !!!
Abaixo colocamos mais algumas dicas :