Vendas é uma ciência, mas encantar o cliente é uma arte.
É quando efetivamente notamos que o cliente está em outro estado emocional,
quando recebemos um agradecimento entusiasmado ou quando somos recebidos com
alegria no coração. É isso! Encantar o cliente é atingir o seu coração! Não se
fala em preço, mas em valor. Não se comenta o custo, mas sim o investimento.
Passamos para outro estágio, acertamos além do alvo. Na linguagem popular
encantar é tudo de bom! Mas encantar exige trabalho, dedicação e persistência.
Na verdade para encantar o cliente:
Estude a fundo quais são as suas necessidades. Todos nós vendemos soluções.
Na hora da apresentação do seu produto não deixe de fazer as perguntas certas.
Esqueça o famoso "Em que posso ajudar?" e passe para a proativa postura "Sou a
pessoa certa para resolver o seu problema!" Descubra o que o cliente realmente
deseja, perceba o cliente, decifre os sinais que ele envia, sua postura
corporal, seu tom de voz, o estilo de roupa, como é a decoração da sala, qual a
forma de atuação da empresa compradora, enfim são "n" as alternativas.
Parta para o próximo estágio. Ok, necessidades atendidas agora pense no algo
a mais. Por "algo a mais" quero dizer aquilo que o cliente não pediu e nem vai
pedir. Encantar o cliente é um problema seu e não dele. Proponha um benefício
maior pelo mesmo valor, uma solução diferente, mais econômica ou de maior valor
agregado. Dê soluções, seja cúmplice e demonstre um interesse genuíno em fazer
parte da solução e não do problema.
Cumpra o prometido. Essa simples ação já vai fazer a alegria de muitos
clientes. Só prometa o que pode cumprir, é uma das máximas de vendas menos
obedecidas no mundo corporativo. O voo atrasa, o produto não chega na data
estipulada, o conserto prometido não é feito da forma e nem no tempo correto.
Caso fosse possível medir o custo do "prometeu e não cumpri" eu aposto que as
perdas seriam enormes.
Simplifique. O ato de encantar o cliente é o resultado da soma de pequenos
fatos. É o grande fato que chama atenção é verdade, mas não se preocupe em
extrapolar sempre sua tabela de descontos ou fazer malabarismos para agradar a
dona Maria. Procure facilitar as coisas, diminuir a burocracia, estabelecer um
prazo de entrega adequado, ser o mais justo possível.
Não mate sua lucratividade. Um bom desconto ajuda, mas não é só isso que
encanta o cliente. Aliás, se for para encantar e dar prejuízo para a empresa,
comprometer o seu negócio ou o seu emprego melhor nem vender. Fique em casa e
não gaste sola de sapato. Empresa existe para ter lucro. Cliente existe para dar
lucro. Não é capitalismo selvagem, mas sim responsabilidade social. Qual o custo
para a sociedade de uma empresa falida?
Encantamento ganha-ganha. Cliente encantado só vale quando o vendedor também
está encantado com a venda que fez. Digo mais: é quando a empresa como um todo
tem algum ganho com isso. Não dever ser uma relação mesquinha de ganha e perde
ou com alguém com o sentimento que levou vantagem em tudo. Não há nada mais fora
de moda do que a Lei de Gérson.
Encantar o cliente exige um trabalho sério, uma vontade imensa em extrapolar
o seu índice de satisfação. Encantar de verdade é quanto todos os envolvidos no
processo podem dizer de coração aberto: - UAU!