Qual é a política de pós-venda da sua empresa? Não existe? Por quê? Não é
vantajosa?
Geralmente as respostas a essas perguntas são: Fazer pós-venda sai caro; não
se sabe qual é o retorno do dinheiro gasto; toma tempo do funcionário; pós-venda
por telefone é criar um canal de bate-papo sem futuro entre funcionários e
supostos clientes, ou seja, seus colegas e amigos, com gastos para a empresa, e
assim por diante. Infelizmente, somente uma pequena quantidade de empresas tem
um bom programa de pós-venda! É só o leitor fazer um teste de memória como
cliente e tentar se lembrar de quantas vezes por ano foi contatado por uma
empresa para saber se está satisfeito com o produto ou serviço comprado. De
quais empresas recebeu um telefonema ou cartão felicitando-o pelo seu
aniversário. As cartas de cobranças não valem, pois essas são enviadas com
bastante rapidez e eficiência, às vezes até quando o título está pago.
As justificativas são muitas, mas totalmente descabidas. Interessante, ainda,
que se constata facilmente que toda empresa gostaria de ter clientes fiéis,
porém sem fazer nada por eles, além de vender e ter lucro, é claro. Até para a
troca de mercadorias já são colocados obstáculos. A ordem é que o produto saia
da loja, mas não retorne. Quando a troca já pode ser uma grande oportunidade de
diferenciação entre as empresas para a conquista e manutenção de clientes, e não
a de perda, como ocorre com freqüência. É só a gente se lembrar do que acontece
no período natalino, onde se forçam vendas com a promessa da troca caso não
satisfaça ao gosto ou necessidades do presenteado. Depois de uma ou duas semanas
a promessa vai para o esquecimento, entrando em cena as dificuldades e
aborrecimentos. Quem manda não saber comprar o produto certo? Que cliente
exigente e chato!!!
Um outro caso interessante e muito comum são empresas que colocam uma linha
telefônica 0800, mas não dão liberdade ao cliente para fazer a escolha por
determinado vendedor. De falar com aquele com quem se identifica mais, pela
forma de atender, a simpatia, educação, presteza, conhecimento do produto,
disposição e vontade de servir etc. Não; tem que falar com quem estiver
disponível. E, outra coisa, o vendedor não pode retornar à ligação do cliente. É
norma da casa a proibição de ligação externa. Se o cliente quiser que ligue
várias vezes até acertar o seu alvo, ou então que o vendedor retorne a ligação
via celular, mas por sua conta.
Muitas empresas vivem a realidade do século 21, mas com pensamentos e
comportamentos voltados para o início do século passado. Por isso, abrem-se
empresas e fecham-se empresas. A culpa disso? É a crise, o governo, o povo sem
dinheiro para comprar, a concorrência acirrada e queimando preços, tendo como
conseqüência prejuízos e mais prejuízos, culminando com o fechamento da empresa.
A venda é um processo que envolve o ANTES, o DURANTE e o DEPOIS. Mas o grande
erro está na preocupação somente com o DURANTE, o ato de fazer com que o cliente
compre a todo custo quando entra em contato com o vendedor. O DURANTE, na
verdade, é uma conseqüência das fases anterior e posterior à venda. Da pré-venda
e pós-venda, importantíssimas no dia-a-dia do cliente, mas que geralmente são
negligenciadas pelas empresas. O DURANTE só terá sucesso se as outras fases
também forem bem-sucedidas. Não adianta querer mudar a regra do jogo. Isso só
foi possível no passado remoto, quando o cliente não tinha vez e nem voz e as
empresas tinham o domínio total da situação. Agora as coisas mudaram, apesar de
muita gente ainda não ter percebido.
É bom lembrar que dificilmente as pessoas voltam a um restaurante, hotel,
hospital, lojas de produtos e serviços etc. para externar a sua insatisfação por
um mau atendimento ou para reclamar que o vendedor desconhece o produto. Perder
seu tempo para quê, se ele tem várias outras opções? E a oportunidade ímpar para
se ter conhecimento do que acontece nas relações entre cliente e empresa, sendo
um grande fator de diferenciação, é uma boa política de pós-venda. Pode ter
certeza, o cliente não dá nada de graça, mas se ele for devidamente reconhecido
como pessoa, e não somente como uma fonte de renda e lucro para as empresas, ele
terá a satisfação de mostrar o que acontece de bom ou ruim para colaborar com o
sucesso daquela empresa que também se preocupa com o sucesso dele.
Portanto, não se deve encarar de modo algum o pós-venda como custo, mas sim
como um excelente investimento. Pois o retorno é garantido e chega aumentar
consideravelmente o faturamento das empresas, tanto pela manutenção dos clientes
antigos como pelo ganho de novos clientes, trazidos pelos bem-sucedidos. Os
clientes satisfeitos fazem questão de externar tal satisfação, além de torcerem
pelo sucesso das empresas que se preocupam com eles. Acima de tudo, o pós-venda
ainda é um forte instrumento de relacionamentos e confiança entre as pessoas.
Muitas amizades tiveram início num relacionamento comercial e, às vezes, não tão
amistoso no começo. Uma reclamação atendida com rapidez, presteza e eficiência,
por exemplo, é uma excelente oportunidade para se conquistar a confiança de um
cliente, de fundamental importância no mundo dos negócios. Mesmo nas nossas
relações particulares, para que se transformem em grandes amizades e perdurem,
não devemos esquecer da importância do servir, sem visar nada em troca, para
também sermos servidos voluntariamente. É o nosso pós-venda pessoal para
preservarmos as relações saudáveis e vivermos felizes em sociedade. Pensar em
sucesso individual não leva a nada, pois o mesmo só ocorre quando outras pessoas
também são bem-sucedidas.
Querer conquistar um relacionamento à força, através somente do ato da venda,
é impossível. Assim como não se consegue construir uma imagem da noite para o
dia, também relacionamentos não são estreitados em curto prazo. É preciso
paciência, dedicação, humildade, vontade de servir em todos os momentos, mesmo
fora do horário comercial, que é o apego de muitas pessoas. Aí está o
diferencial e não no produto e preço como muita gente pensa, perdendo seu tempo
brigando somente neste campo. Portanto, um bom programa de pós-venda valoriza o
produto ou serviço, enquanto que a inexistência, além de desvalorizá-los,
aumenta o custo das empresas com a constante busca de novos clientes para suprir
a perda dos que se foram antes de baixarem as portas definitivamente.