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Vendas - Telemarketing: Não irrite seus clientes 

Data: 20/06/2007

 
 

Vamos ver se você passa no teste de tolerância do uso inadequado do gerúndio. Leia as duas frases abaixo e, de preferência, cronometre o tempo que leva para pronunciá-las:

"Eu vou estar entrando em contato na próxima semana, para estar solucionando essa pendência e estar confirmando a data da assinatura do nosso contrato."

"Eu vou entrar em contato na próxima semana, para solucionar essa pendência e confirmarmos a data do contrato."

Você percebeu que, além de levar menos tempo para ler, a segunda frase também transmite mais comprometimento que a primeira? Bem, você pode pensar: “Ah, não faz tanta diferença assim, são só alguns segundos e, no final das contas, elas dizem quase a mesma coisa.” Mas será que o cliente que liga para a central de call center uma, duas, três vezes para resolver um problema não fica irritado com os resultados que essas diferenças geram? Veja o que dizem duas especialistas no assunto:

1. Com o gerúndio, perde-se tempo – O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é muito valorizado nas centrais de call center, pois ajuda a fazer cálculos, definir filas de espera e a durabilidade adequada das ligações.

Segundo Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora da Univoz, empresa especializada em Consultoria e Treinamento em Comunicação e voz profissional para empresas de call center, o atendimento muito longo desgasta a empresa, o cliente e o próprio operador. “As pessoas que se preocupam com a qualidade e, hoje, com a evolução do mercado e direitos do consumidor são maioria e ficam irritadas se esperam muito para ser atendidas ou quando seu próprio atendimento demora demais.”

Para Ana Elisa, usar inadequadamente o gerúndio aumenta o tempo de atendimento. “Quando emprega-se essa forma nominal, utiliza-se uma palavra a mais para cada verbo. Já observei ligações em que, sem o gerúndio, o atendente reduz em 25 segundos o tempo de atendimento. Em centrais de call center, cinco segundos já faz diferença. Imagine se todos os operadores conseguissem reduzir 25 segundos em cada ligação?”

2. Com o gerúndio, a sensação de comprometimento é menor – A prontidão e a objetividade não são características dessa forma nominal, logo, ela gera a sensação de falta de comprometimento. “Nenhum componente de objetividade ou de prontidão está envolvido no uso do gerúndio, pelo contrário, o que há é um rodeio desnecessário e perturbador”, explica Maria Helena de Moura Neves, doutora (USP-SP) e livre-docente (UNESP – Araraquara) em Letras e autora de diversos livros.

Ela ressalta que o que causa insegurança no cliente não é quando o operador fala empregando o tempo futuro, porque qualquer ação que ele faça será depois de finalizar a ligação. O que causa insegurança é quando o operador insere o gerúndio, pois isso faz com que o cliente pense no tempo utilizado para a execução do que será feito. “Com as construções de gerúndio, obtém-se facilmente o descompromisso, exatamente porque essa forma nominal diminui a força de ação que o verbo exprime.”

5 ações para eliminar o uso inadequado do gerúndio

1. Autopercepção.
2. Treinamento de comunicação.
3. Prática da leitura.
4. Dinâmicas de grupo.
5. Estudo da Língua Portuguesa.



 
Referência: vendamais.com.br
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