Em toda negociação, entender o comportamento da pessoa do outro lado da mesa
é uma peça chave para obter sucesso. O mesmo ocorre no processo de venda. Não
basta ter frases prontas para convencer seu cliente a comprar, você deve ter um
conhecimento amplo do processo de decisão que o leva a comprar ou não seu
produto ou serviço.
As cinco fases da decisão são:
1) Decidir se gosta de você: toda compra envolve algum grau
de simpatia e confiança com o quem vende. Se o cliente sente antipatia por você
ou percebe que você não é completamente confiável, a venda provavelmente
terminará no contato inicial. Por isso é importante manter a transparência na
venda e procurar atender as reais necessidades do cliente ao invés de empurrar
tudo que puder.
2) Decidir se gosta de sua empresa: mesmo que o cliente
tenha simpatizado com você, pode ter receio de comprar de sua empresa. Este
receio pode vir de informações de conhecidos, dos meios de comunicação ou de
compras anteriores. Sua empresa deve ter a reputação de vender bons produtos,
ter um bom serviço e ser ética em suas atividades.
3) Decidir sobre seu produto: o que você está vendendo deve
suprir uma necessidade presente ou futura de seu cliente, ou resolver algum
problema imediato. Se o cliente não consegue associar os benefícios que você
oferece a algo que ele realmente precisa, não adianta investir muito tempo nele.
4) Decidir se seu preço é justo: após decidir que quer seu
produto, ele avaliará se o preço de seu produto é vantajoso, comparado com o
preço da concorrência, com produtos que podem substituir o seu, e com a
necessidade de resolver outros problemas que ele tenha (já que sua
disponibilidade de recursos é sempre limitada). Mais do que o preço, ele estará
avaliando o valor que você oferece.
5) Decidir se o momento é o correto: todo cliente tem um momento mais
propício para receber uma oferta ou abordagem de venda. Se você tenta a venda em
um momento inoportuno, ou no qual a necessidade do cliente ainda não é evidente,
pode perder uma oportunidade e terá dificuldades para retomar a venda mais
tarde. A venda nunca deve ser afobada, e deve ser cuidadosamente calculada.
Sempre que você estiver vendendo seu produto ou serviço, pense nestas cinco
etapas e não tente pular diretamente ao “sim”. Primeiro estabeleça um contato
agradável, depois mostre que a empresa que você representa é confiável, em
seguida mostre a vantagem de seu produto e o valor que ele pode agregar ao
cliente. Tudo isto deve ser feito no momento certo, antes de tentar fechar a
venda.
Muitas vezes, um potencial cliente terá que ser preparado antes da tentativa
de fechar uma venda. Com paciência pode-se ganhar aos poucos um cliente para
eventualmente chegar à concretização do negócio.
Pense nos seus últimos processos de venda, e se você trabalhou nestas etapas
de decisão que o cliente faz. Se identificar falhas no processo, defina como
mudará seu comportamento e abordagem para este e para os próximos clientes.