Negócios / Empreendedorismo - Fidelizar para lucrar
Há quem diga que fidelizar clientes é algo utópico. Os vendedores que sabem o
verdadeiro valor de manter um cliente não acreditam nessa afirmação. Mas no
dia-a-dia das vendas, muitos vendedores encaram um cliente novo como se fosse
mais valioso do que seus clientes antigos, o que muitos especialistas consideram
fatal.
Não é à toa que o tema do 8º Encontro Paranaense de Vendas, realizado no último
dia 21, no teatro Fernanda Montenegro, em Curitiba, PR, tenha sido: “Fidelizar
para lucrar”. O evento, que já se transformou em uma tradição entre os
vendedores do Paraná e região, contou com a equipe VendaMais
para trazer as novidades até você.
Imagine um evento capaz de reunir três palestrantes com características tão
distintas, mas que formam uma combinação explosiva de alegria, agilidade e
entusiasmo. Imaginou? Exatamente isso foi o que se viu no 8º Encontro Paranaense
de Vendas. Agora você deve estar pensando: “Mas quem eram os palestrantes?” A
resposta é: Jussier Ramalho, Marcelo Caetano e Ômar Souki. Esses três
palestrantes fizeram do evento mais um sucesso. Essa explosão foi capaz de
chacoalhar os ânimos dos vendedores presentes. Chegou a hora de saber tudo sobre
esse encontro.
Jussier Ramalho – Com um sorriso incomparável, o palestrante e
proprietário da Banca Prática, localizada em Natal, RN, alegrou a tarde de todos
os presentes no 8º Encontro Paranaense de Vendas. Aliando conteúdo e muita
experiência prática, Jussier aproveitou sua palestra para contar quais foram os
métodos utilizados para que a Banca Prática atingisse o sucesso. Para isso, o
palestrante utilizou-se de vídeos e imagens que deixaram todos os presentes
muito interessados.
Uma das melhores dicas de Jussier aos vendedores presentes foi a de estar sempre
atento às diferenças entre vender para homens e vender para mulheres, pois,
muitas vezes, as expectativas das mulheres são completamente diferentes das dos
homens.
“Você seria seu cliente?” A pergunta feita por Jussier fez com que os
vendedores presentes se olhassem e tentassem respondê-la. Com certeza, Jussier
seria cliente dele mesmo, pois em sua banca o cliente é o foco de tudo.
Confira alguns diferenciais da Banca Prática:
» Quando chove em Natal (coisa que não acontece com muita freqüência), as
clientes de Jussier não precisam se preocupar, pois a escova no cabelo não será
desfeita pela chuva. Lá, buscam-se as mulheres em seus carros com um grande
guarda-chuva.
» O calor também não é problema, pois há um sistema de ar-condicionado
que refresca seus clientes mesmo em dias muito quentes.
» No Dia Internacional da Mulher, Jussier compra dois mil botões de rosas
para distribuir entre suas clientes.
» A Banca Prática tem espelhos de todos os lados para agradar as
mulheres, pois ele afirma que elas gostam de ficar se olhando.
» Jussier realizou uma competição de embaixadas em sua banca que
proporcionou uma atividade entre pais e filhos. Enquanto a criança fazia as
embaixadas para tentar ganhar uma bola, o pai, com um nariz de palhaço, torcia
pela vitória do filho.
» Na venda do álbum da Copa do Mundo de Futebol, ele foi o primeiro da
cidade a realizar trocas de figurinhas em banca e com isso fomentou suas vendas.
Marcelo Caetano – A palavra-chave da palestra de Marcelo
Caetano, com certeza, foi agilidade. O palestrante especializado em Encantamento
ao Cliente, Fidelização e Vendas, soube equilibrar conteúdo com divertimento e
trouxe ao público questões do interesse de todos.
Caetano apresentou números que mexeram com os vendedores que estavam presentes
no evento. Ele afirmou que 90% das vendas B2B (negócios entre empresas) que
serão feitas em 2007 serão com clientes de 2006. Além disso, o palestrante
avisou aos vendedores que é preciso que cada um saiba quantos clientes ativos,
inativos, ex-clientes e prospects tem em sua carteira de clientes, pois só assim
é possível fazer um planejamento para os próximos anos.
Segundo ele, a fidelização de clientes não depende apenas do produto ou serviço
que você vende, mas do atendimento feito por você. A partir dessa questão, ele
apresentou ao público um exemplo claro da importância do atendimento:
Certa vez, Marcelo viajava para dar uma palestra em Maringá, PR. Quando
aproximou-se do guichê de atendimento da companhia aérea pela qual viajaria,
percebeu que a atendente não estava disposta a atendê-lo, pois conversava com
sua colega enquanto olhava para suas unhas. Quando ela finalmente o atendeu,
deu-lhe a notícia de que seu vôo havia sido cancelado. Desesperado, ele pediu
que ela o colocasse no primeiro vôo de qualquer companhia. Mas a moça se recusou
a ajudá-lo e disse que só após três horas poderia encaixá-lo em outro vôo.
Foi então que Marcelo se lembrou de que tinha um cartão fidelidade
daquela companhia. Tirou o cartão do bolso, colocou sobre o balcão e pensou:
“agora ela resolve o meu problema”. A atendente levantou a voz e meio
grosseiramente disse que não “tinha jeito”. Ele saiu correndo, foi para uma
pequena companhia (Trip Linhas Aéreas) e acabou conseguindo um avião que o
levasse até seu destino. Porém, era uma aeronave muito pequena e, por já ter
passado por um acidente aéreo, Marcelo tinha muito medo de aviões pequenos.
No momento em que ele estava comprando a passagem, uma colaboradora do setor de
fidelização falou para a atendente: “coloque-o na poltrona especial”. Apesar de
ter sido colocado em um assento especial, Marcelo ainda estava mal-acomodado,
pois com mais de um 1,90 m de altura qualquer assento em um avião pequeno é
apertado. Logo em seguida, aquela moça do setor de fidelização foi atrás dele e
perguntou se estava tudo bem. O comandante do avião também o tranqüilizou, pois
foi muito simpático. Durante o vôo não houve nenhum problema. Para ele, aquele
foi um dos melhores vôos da sua vida.
A grande diferença entre as duas companhias não estava no tamanho e muito menos
no cartão fidelidade, e sim no atendimento. Desde então, Marcelo é cliente da
Trip Linhas Aéreas com muito prazer. E a outra? Nem o nome ele cita, apenas
afirma que jamais voltará a utilizar os serviços dela.
Marcelo Caetano finalizou sua palestra com uma história que contava sobre uma
criança que queria ter uma carpa japonesa em um pequeno lago construído pelo pai
no jardim de casa. O objetivo da história foi mostrar que o tamanho de uma carpa
japonesa é proporcional ao tamanho do recipiente em que vive. Se você a coloca
em um aquário ela ficará pequena, se colocá-la em um rio ela ficará grande.
Assim é o nosso sonho. Quanto mais espaço damos a ele, maior ele será.
Ômar Souki – O último palestrante da noite chegou entusiasmado
para sua apresentação. Ômar Souki ministra treinamentos para equipes de vendas
de empresas nacionais e internacionais, além de ser autor de vários best-sellers
da área de vendas. Além de pedir palmas para todos os presentes e distribuir
balas, o palestrante apresentou as sete chaves da fidelização de clientes, e
reforçou a idéia de que o importante mesmo é fidelizar os clientes antigos.
Segundo Souki, as sete chaves da fidelização do cliente são:
1. Cliente busca experiência, porque a experiência vale mais que o produto. Com
essa afirmação, Souki fortalece a idéia de que é preciso proporcionar uma
experiência que jamais seja esquecida e, com essa experiência positiva, fazer
com que o cliente deseje retornar.
2. Prazer sempre atrai, por isso, associe seu produto ao prazer. Segundo ele,
“em geral, as pessoas não saem de casa para comprar uma roupa nova, mas para
comprar satisfação pessoal”, e é por isso que essa é mais uma chave para a
fidelização de clientes, pois ao satisfazer um cliente, fica mais fácil
fidelizá-lo.
3. Serviço chama sucesso, portanto, associe sua pessoa ao prazer. É importante
que o vendedor saiba servir o seu cliente, pois o bom serviço prestado pode
ocasionar a fidelidade.
4. Entusiasmo contagia, portanto, mude seu estado mental e emocional. A
primeira chave da fidelização de clientes já afirmou que o cliente busca
experiência, e essa experiência não poderá ser positiva caso o seu humor esteja
terrível naquele dia. Portanto, se você deseja fidelizar um cliente, esteja
atento ao seu próprio humor.
5. Cliente quer atenção, então, seja a alegria do cliente. Em sua palestra,
Souki trouxe como exemplos vendedores que utilizam bem essa chave. Ele citou o
próprio palestrante e jornaleiro Jussier Ramalho, por ele dar presentes até para
os filhos de seus clientes e citou também o saudoso comandante Rolim, da
companhia aérea Tam, pois ele recebia os passageiros na porta da aeronave e
distribuía balas antes da decolagem. Atender os clientes de forma atenciosa faz
com que eles sintam-se satisfeitos e aumenta as chances de escolherem você
novamente ou a sua empresa em uma próxima ocasião.
6. A sexta chave da fidelização de clientes segundo Ômar Souki é: vender é
compreender, sendo assim, navegue dentro do mapa do cliente. É preciso conhecer
bem seu cliente para poder saber o que ele precisa. Conhecendo-o, você poderá
conquistá-lo mais facilmente e, conseqüentemente, fidelizá-lo.
7. E a última chave, mas não a menos importante, é: cliente compra experiência,
logo, é o serviço que decide a venda. Souki afirma que o cliente tende a
favorecer o vendedor que lhe oferecer a melhor experiência. Portanto, não pense
apenas no produto, mas também na experiência.
Refletir sobre as sete chaves apresentadas por Souki em sua palestra no 8º
Encontro Paranaense de Vendas pode levá-lo a conquistar mais clientes e,
principalmente, a manter os antigos.
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Referência:
vendamais.com.br
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