Um bom vendedor satisfaz a necessidade do cliente para
fidelizá-lo.
“Posso lhe ajudar?” Esta pergunta resume o trabalho do vendedor, que nada
mais é do que descobrir o que o cliente precisa e mostrar os produtos ou
serviços disponíveis – e seus diferenciais. Os bons vendedores garantem que não
se trata de enganar o consumidor, mas sim de atendê-lo tão bem que ele volte,
compre mais e indique a empresa para seus conhecidos, o que garante bons lucros
e uma comissão mais gorda. E engana-se quem acha que só quem trabalha em loja
precisa saber vender.
Para José Francisco de Oliveira, consultor da Hawk Brasil, que presta serviços à
Universidade Livre do Comércio (ULC), da Associação Comercial do Paraná (ACP),
para ser bem sucedido em uma atividade diretamente relacionada a vendas é
preciso conquistar a confiança do cliente. O segredo é descobrir como o cliente
quer ser atendido, o que exige um grande poder de observação. “Existe a técnica
de venda básica, que pode ser dividida em cinco passos: 1. abordagem; 2.
observação do que o cliente quer; 3. demonstração dos produtos; 4. oferecimento
de produtos complementares; e 5. o fechamento da venda e despedida do cliente”,
resume.
Uma dica de Oliveira para o vendedor é analisar atentamente o comprador, que
“fala com o corpo”. “Muitas vezes ele diz que não quer o produto, mas na verdade
ele quer pechinchar”, diz. Como exemplo de comunicação corporal o especialista
em vendas cita uma pessoa que leva a mão à boca, como se quisesse engolir os
dedos. “É essa a hora de fechar a venda, quando o cliente está apreensivo. Se
ele começa a coçar a ponta do queixo, é porque está em dúvida, quando é
necessário falar mais sobre o produto.” Além disso, há a possibilidade de usar
técnicas de neurolingüística, para mostrar os pontos positivos do que está à
venda. “Tenho uma empresa onde posso testar todas essas minhas teorias e em 99%
das vezes funcionam. Já consegui, em uma hora, fazer clientes falarem: ‘Puxa,
parece que nos conhecemos há anos!”, diz Oliveira.
O coordenador e professor dos cursos de pós-graduação em marketing do Centro
Universitário FAE (UniFAE), Douglas Zela, lembra que, antes da venda, deve
existir uma boa estratégia de marketing – a filosofia dos negócios da empresa.
“É uma premissa anterior, de alguém que viu que havia algo bom para ser vendido,
que alguém queira comprar”, explica. Segundo ele, o vendedor cada vez mais
precisa de conhecimento técnico para ser bem sucedido. Conhecimento esse do
produto, de como vender, do negócio e do cliente. “É por isso que temos
engenheiros, arquitetos e até médicos atuando na área de vendas, porque só eles
entendem de determinado assunto.”
O motivo é que o vendedor precisa mostrar os diferenciais do produto que tem
para oferecer e que conhece as soluções para o problema do cliente. Só que isso
não tem nada a ver com “enrolar” o comprador. “Antigamente dizia-se que o bom
vendedor era o que conseguia vender até geladeira para esquimó. Hoje dizemos que
é o que vende o melhor aquecedor”, brinca. Outro ponto importante é saber como
se apresentar, o que depende do cliente e da situação. “Você não vai falar com
um agricultor de terno e gravata. Temos cursos de maquiagem para executivas
justamente para ensinar a etiqueta empresarial.”
O instrutor de vendas do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial do Paraná
(Senac-PR) Reinaldo Chapanski fala que antigamente o bom vendedor era o que
falava demais, mas que hoje em dia é o que ouve. “O cliente hoje está muito
esperto e sabe quando o vendedor não está preparado, não tem o devido
conhecimento do produto, do mercado e até da empresa”, explica. Para ele, um dos
maiores problemas de quem está começando na área é a falta de inibição na hora
de abordar o cliente. “Percebo que o pessoal vai muito engessado, sem
flexibilidade, até por medo. Mas não é preciso ter medo, porque é com os erros
que se aprende.” Conforme Chapanski, nunca a profissão de vendedor foi tão
requisitada. Nas instituições consultadas e em outras, existem diversos cursos
disponíveis para quem quer aprender a vender.