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Vendas - Toda Interação com o Cliente é uma Venda 

Data: 30/05/2007

 
 
Fala-se muito sobre as habilidades de um bom vendedor e de sua importância para a pequena empresa. Eu mesmo acredito nisso, que a venda é provavelmente a atividade mais importante do empreendedor. No entanto, trato a venda em um sentido mais amplo, não somente restrito àquele momento no qual você está frente ao cliente na tentativa convencê-lo a gastar seu dinheiro no que você oferece.

Toda interação com o cliente é uma oportunidade de venda. Não falo somente da venda direta de seu produto ou serviço, mas também da venda de outros tangíveis e intangíveis que tem relação direta com o sucesso de seu negócio:

  • Sua Marca: o cliente sempre deve ser estimulado a associar sua marca a algo positivo (que você deve definir na estratégia de posicionamento de sua marca).
  • Sua Integridade: os clientes gostam de empresas éticas e íntegras. Se você mostra isso cada em cada contato com ele, criará uma percepção favorável a sua empresa.
  • Seu produto ou serviço: como comentei em outro artigo, seu cliente deve ser seu próximo vendedor. Conquiste um cliente e ele o indicará para seus contatos.

Hoje em dia, qualquer pequena empresa pode surpreender o cliente com ações simples, mas eficientes, que mostram um interesse autêntico eu suprir suas necessidades da melhor forma possível. Muitas empresas grandes já estão otimizando seus processos para criar um diferencial no atendimento ao cliente, mas ainda é mais comum ouvir reclamações do que elogios.

Além disso, as empresas grandes possuem um tempo de reação grande. Este é um diferencial competitivo de uma pequena empresa: pode-se criar rapidamente uma cultura de excelência no atendimento ao cliente, ganhando um mercado considerável antes de ver alguma reação da concorrência.

Por exemplo, vamos tomar uma loja de informática que também conserta computadores. Tradicionalmente, você deixa sua máquina para conserto, recebe um orçamento em 1-2 dias e busca sua máquina no dia combinado. Ainda que o conserto tenha sido bem feito e no tempo correto, isto não é suficiente para realmente conquistar o cliente. A loja poderia:

  • Fornecer orçamentos imediatos, com a reorganização das atividades dos técnicos.
  • Ligar para o cliente no meio do prazo estipulado, para confirmar a data de entrega e a situação do conserto.
  • Fornecer explicações técnicas na entrega (variando conforme o conhecimento do cliente) para que o problema não volte a acontecer.
  • Ligar para o cliente 1-2 semanas depois para confirmar se o computador continua funcionando bem (e ter um plano de garantia ou reavaliação do conserto se ainda tiver problemas).
  • Cadastrar o e-mail do cliente e enviar uma newsletter quinzenal com dicas de informática (sem tentar vender produtos ou serviços diretamente).
  • Dar tutoriais mensais para grupos de clientes a baixo custo (ou até gratuitos).
  • Criar um serviço de conserto em casa.

Parece simples, não? Mas quantas pequenas empresas você conhece que realmente tem um diferencial no que oferece a seus clientes? Se você se lembra de algumas, estas não ficaram gravadas em sua mente exatamente pela atenção especial que dão a seus clientes?

Neste exemplo, o objetivo deste posicionamento com o cliente é fazer que seu negócio seja a primeira opção que ele pense quando tiver algum problema em seu computador. Tomei um tipo negócio que todos conhecemos, mas estes conceitos se aplicam a qualquer empresa em qualquer ramo. O dono do negócio deve conhecer melhor do que ninguém as verdadeiras necessidades do cliente e buscar formas originais e impactantes de atendê-las e superá-las.

A tecnologia disponível hoje já permite criar controle de seus processos sem grandes investimentos. Este controle é essencial para garantir que a inovação que você planejou realmente seja executada. Para pequenos negócios, uma planilha bem feita em Excel pode ser suficiente para manter o cadastro dos clientes e controlar os pedidos e ações pendentes.

Se você já tem um sistema, avalie com seu fornecedor como pode adequá-lo para que sirva também como uma ferramenta de atendimento ao cliente. Além disso, já é possível que pequenas e médias empresas usem sistemas CRM on-line, cujo custo aumenta conforme a quantidade de usuários. Esta também é uma ótima opção para atrelar seus custos à necessidade de crescimento do negócio.

Lembre-se, não pense somente no momento da venda ou ela poderá ser sua única; avalie como é feito o contato com o cliente em cada momento antes de depois da venda…. E mais importante, responda: O que você está fazendo para surpreender seu cliente?



 
Referência: vendamais.com.br
Aprenda mais !!!
Abaixo colocamos mais algumas dicas :