O conflito é um elemento importante que pode ocorrer em qualquer relação
entre seres humanos, é um fator inevitável. Os conflitos são geralmente
ocasionados por valores interpessoais discrepantes (que são quase impossíveis de
serem mudados) e/ou por uma situação de recurso limitado (escassez). Por mais
que se desenvolvam esforços no sentido de eliminar os conflitos, não poderemos
contê-los, o que se deve buscar é a administração e não a resolução destes,
visto que esta é praticamente impossível. É necessário conhecê-lo, saber qual é
sua amplitude e o que o gerou. Devemos ainda nos preparar para trabalhar com
eles.
Os conflitos podem ser hierárquicos (onde está em jogo a relação com a
autoridade existente) ou pessoais (dizendo respeito ao indivíduo, à sua maneira
de agir e pensar). A administração de situações de conflito é essencial para
pessoas e organizações, pois existe como fonte geradora de mudanças, trazendo
novas ideias e agregando valor a processos, no sentido de eliminar a
conformidade absoluta, conhecida também com zona de conforto, que dificulta o
crescimento e despreza a mudança. Podemos também, por meio da administração de
conflitos, fortalecer a inovação, conquistar novos patamares, daí irão surgir as
possibilidades de ampliar o conhecimento.
As cinco situações existentes em Negociação ligadas aos conflitos devem ser
analisadas para que a melhor decisão seja tomada em sua administração. Temos o
"ganha-perde", situação de imposição; "perde-perde", situação em que nenhuma das
partes atinge seus objetivos; "ganha-ganha", situação onde as necessidades de
ambas as partes são atendidas e os dois lados saem com um sentimento positivo;
"perde-ganha", situação em que uma das partes sai da negociação sem que suas
necessidades tenham sido atendidas, e há ainda a situação "ganha-perde-ganha-perde",
onde ambas as partes saem da negociação abdicando de algo em detrimento de
outro, mas com parte de seus objetivos alcançados.
Existem métodos para administrar conflitos. Temos a técnica 6 Etapas composta
pela definição dos valores envolvidos; análise, onde se procura saber o porquê
do conflito; avaliação das alternativas; projeção de possíveis resultados;
escolha e avaliação da decisão tomada. Há o método Desc onde se descreve o
conflito, especificando as ideias e as conseqüências e há, ainda, a técnica
AEIOU que engloba assumir, expressar, identificar, projetar o resultado esperado
e fazer com que a outra pessoa escolha a alternativa sugerida.
Diante de tudo isso, devemos conhecer cada método e aplicar para nosso
proveito, mas esse termo "para nosso proveito" deve estar intimamente ligado a
disseminar o conhecimento para que, de posse dele, todos possam usufruir e
administrar os conflitos existentes.
Também fica claro que se pode encontrar uma solução mutuamente aceitável em
95% dos casos. A proposta deve ser baseada em honestidade e respeito, havendo
flexibilidade por parte daqueles que estavam em desacordo, passando da
discordância à colaboração, já que os conflitos estão conosco em grande parte do
dia e é necessário saber administrá-los.
Assim finalizo dizendo que o conhecimento é gerado pela troca de experiencias
e o conflito nos permite isso. E que, para nós gestores, é um ato de
sobrevivencia, seja na organização ou na carreira, individualmente.
Vamos administradores, cresçamos no conhecimento utlizando absolutamente tudo
de forma eficiente (utilizando os melhores recursos), eficaz (conquistando o
objetivo/resultado esperado) e efetivamente (ultilizando os melhores meios da
melhor forma que pudermos).