Imagine que você necessita fazer uma simples ligação, a fim de solicitar uma
orientação sobre o limite do seu cartão de crédito. Imediatamente, você liga
para a Central de Atendimento ao Cliente e a pessoa do outro lado responde:
Lamento informar, mas esse número é apenas para auxiliar os clientes que
perderam ou tiveram seus cartões roubados. E fornecem outro número.
Uma nova ligação e dessa vez surge um: Bom dia! Seja bem-vindo ao serviço de
doação de livros - campanha mais recente da nossa empresa. Você pergunta à
atendente qual o número para saber o limite do cartão, mas ela simplesmente diz
que não recebeu a listagem completa dos telefones que foram recentemente
modificados e, em seguida, desliga sem saber como acalmá-lo e nem consegue
convencê-lo de doar algum exemplar que está esquecido na sua estante.
Essa é apenas uma situação fictícia, mas certamente não há quem deixe de
ficar irritado e precise respirar fundo para não pronunciar uma ou duas palavras
pouco agradáveis ao português "educado". Mas afinal de quem é a culpa? Sua
certamente não é. Tão pouco de quem atendeu seus telefonemas, porque no mínimo
não existe uma boa política comunicação interna na empresa. Isso prejudica tanto
o cliente externo quanto o interno, e as consequências logo surgirão: a empresa
provavelmente o perderá para a concorrência e as colaboradoras podem ser
cobradas por algo que fogem às suas responsabilidades.
Hoje, não mais se concebe uma empresa que sobreviva em um mercado em
constante processo de transformação, sem que esteja preparada para manter um
canal de comunicação interna (CI) com seus colaboradores. Afinal, as informações
surgem em uma velocidade cada vez maior e não espera por ninguém, Por esse
motivo as empresas mostram-se preocupadas em adotar ações que assegurem que os
funcionários saibam o que ocorre na organização e, dessa forma, sejam capazes de
oferecer um bom desempenho que atenda as necessidades do negócio.
Na FGi Negócios Imobiliários, por exemplo, a preocupação com a comunicação
interna surgiu assim que a empresa foi fundada, há 12 anos. Naquela época, já
eram promovidas periodicamente, para que a companhia acompanhasse a satisfação e
recebesse sugestões dos colaboradores. A FGi Negócios Imobiliários foi pioneira
na comunicação com o mercado via internet, criando os sites FGi, Permutimóvel e
FGi Class para atendimento personalizado e é uma das primeiras imobiliárias com
presença no Second Life. Conquistou novos mercados com a atuação simultânea no
Sudeste e Nordeste do país. Mantém unidades de negócios em São Paulo/SP,
Ribeirão Preto/SP e Aracaju/SE.
Para Rodrigo Giachetta, diretor executivo da empresa, esses encontros também
eram considerados ótimas oportunidades para expor o que acontecia naquele
momento, tanto em termos financeiros quanto em relação à rotina diária. Contudo,
as ações de comunicação interna começaram efetivamente quando a organização
contratou um profissional especializado da área de comunicação e outro para
atuar na área de RH.
"Esses profissionais nos auxiliaram a desenvolver o processo de comunicação
interna, período esse que a imobiliária estava em expansão. Ou seja, na fase de
inauguração de últimas duas filiais localizadas em Ribeirão Preto e Guarujá. Na
oportunidade também mudamos nossa matriz de São Paulo para um novo endereço. Com
o crescimento, consequentemente, o número de colaboradores aumentou e, assim,
tornou-se indispensável as ações de comunicação interna", relembra Giachetta.
Na prática, a política de comunicação interna da empresa pode ser considerada
democrática. Isso porque cada departamento da companhia é consciente sobre a
importância de evitar que informações deturpadas ou boatos cheguem aos
colaboradores. Assim, cada área tem sua autonomia para elaborar suas próprias
atividades de comunicação - através de avisos, campanhas - e transmitem os dados
à jornalista, para que ela realize uma revisão. Há ainda situações em que os
departamentos enviam suas ideias à profissional de comunicação e ela cria, em um
trabalho conjunto com a designer da imobiliária, um meio adequado para que as
ações sejam divulgadas de maneira eficaz.
Canais de comunicação - A FGI possui várias alternativas
para transmitir informações aos seus funcionários. Dentre esses, encontra-se o
boletim eletrônico Conexão FGi - um canal voltado para abordar assuntos internos
e externos da empresa. Com periodicidade mensal, o mesmo é enviado a todos os
colaboradores internos. Vale destacar que todas as edições são disponibilizadas
no sistema da empresa. Com isso, quem deixou de ler uma determinada edição pode
buscá-la sem dificuldade alguma e se manter bem informado.
Como as informações são podem ficar engavetadas, a empresa também
disponibiliza outro informativo via intranet - o Notícias da Semana, que possui
um resumo do que aconteceu no mercado imobiliário de segunda a sexta-feira, com
notícias publicadas em vários veículos de comunicação. "Esse informativo é
enviado para os nossos colaboradores e para os nossos parceiros com o objetivo
de mantê-los informados sobre assuntos relacionados ao mercado", explica o
diretor executivo da FGi.
Outro canal de comunicação que também ganhou espaço na empresa e é sempre
consultado pelos funcionários é "O Meio é a Mensagem" - mais um veículo de
comunicação eletrônico, direcionado somente para os colabores, que possui todas
as informações da organização que foram publicadas na Imprensa. O mesmo serve
para mostrar aos funcionários a amplitude da FGi no mercado imobiliário.
Mas nem só o mundo virtual dá respaldo a política de comunicação interna da
companhia. Para isso, foi criado o Mural de Avisos, onde as quatro unidades da
FGi, recebem diariamente notícias de mercado e informações internas da empresa.
Essa ferramenta também é utilizada para estreitar o relacionamento entre os
colaboradores, uma vez que nesse espaço são afixadas datas de aniversários, os
anúncios que a empresa realiza em jornais, revistas, entre outros assuntos de
interesse dos profissionais.
A empresa conta ainda com o Newsletter FGi, um impresso bimestral que circula
internamente e externamente. Trata-se de um veículo criado com o objetivo de
levar informações atuais de mercado e a situação da FGi perante o setor, ou
seja, seus novos negócios, e, inclusive, novas parcerias. Além desses veículos
de comunicação, também são realizadas reuniões semanais e esporádicas, quando
necessárias. Esses encontros são promovidos com o intuito de resolver pendências
internas e auxiliar os colaboradores na tomada de decisões.
"Acredito que a comunicação em uma empresa é imprescindível, porque permite
manter a transparência do que acontece. Com isso, a empresa tem a oportunidade
de informar todos os profissionais do que está acontecendo. Por meio da
comunicação interna ainda é possível focar todos os colaboradores nos mesmos
objetivos. Na nossa empresa, através da comunicação interna conseguimos aumentar
a velocidade e a qualidade nas tomadas de decisões, uma vez que se tem a
informação mais rápida e precisa.", enfatiza Rodrigo Giachetta. Ele destaca,
inclusive, que todos os colaboradores são partes integrantes de uma cadeia
produtiva e precisam estar informados para prestarem suas melhores
contribuições.
A comunicação para o RH - Todo esse estruturado trabalho de
comunicação interna da FGi conta com o acompanhamento da área de Recursos
Humanos. Segundo Roberta Ulman, diretora de Estratégias e Pessoas, quando bem
trabalhada a CI minimiza os conflitos interpessoais e melhora consideravelmente
a integração entre as pessoas, as equipes e as áreas de trabalho. "Qualquer
trabalho que englobe o desenvolvimento de pessoas deve ter como suporte um bom
canal de CI que auxilie este trabalho antes, durante e depois", defende.
Quando questionada se a comunicação interna é um diferencial estratégico para
uma companhia, Ulman responde que sim. Ela parte do princípio de que ao
transmitir as informações de maneira adequada à realidade de cada empresa, a CI
auxilia o desenvolvimento dos funcionários. Dessa forma, fica mais claro para
eles compreenderem e colocarem em prática a visão, a missão e os valores
organizacionais que fazem parte do dia-a-dia corporativo.