Produto foi pago,
mas não foi entregue. Como cobrar de loja virtual?
De acordo com o diretor de Programas Especiais da Fundação Procon-SP Ricardo
Morishita, as lojas virtuais têm as mesmas obrigações que as convencionais. “Se
não entregarem os produtos, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da
obrigação, aceitar um produto equivalente ou rescindir o contrato, com a
restituição do valor pago, corrigido”, diz, referindo-se ao artigo 35 do Código
de Defesa do Consumidor (CDC). “Caso a loja não cumpra com o estabelecido no CDC,
o consumidor deve procurar o Procon ou a Justiça”, acrescenta.
O vice-presidente do Instituto Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor em
Internet (IBCI), Adalberto Simão Filho, concorda com Morishita. “Há uma loja
real por trás da virtual”, explica. E é a essa empresa que o consumidor deve
recorrer caso um produto não seja entregue.
Se não for possível contatar a loja por telefone ou e-mail, Simão Filho
esclarece que é preciso encontrar a pessoa responsável por ela. “Isso pode ser
feito de duas maneiras: procurando o provedor em que o domínio (site) está
hospedado ou por meio da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo
(Fapesp), órgão que regulamenta os sites no Brasil. As informações sobre os
responsáveis por sites são de domínio público.” O endereço eletrônico para
pesquisas do cadastro da Fapesp é
www.registro.br
Descoberto o responsável, o consumidor deve enviar uma correspondência,
“física”, como ressalta Simão Filho, solicitando solução imediata. E completa:
“Caso o pedido não seja atendido, cabe procurar os órgãos de defesa do
consumidor ou a Justiça, já de posse do nome da empresa ‘real’ nas mãos”.
Prevenindo
Para evitar problemas com compras pela Internet, Morishita, do Procon, recomenda
que o consumidor verifique se a empresa é confiável. “Pode ser consultado o
cadastro do Procon, no qual o consumidor obterá informações sobre queixas contra
lojas.” Segundo ele, é importante que o consumidor recorra ao Procon se uma loja
virtual, por exemplo, não entregar um produto. “Assim, a empresa terá seu nome
registrado e outros consumidores terão acesso a essa informação”, afirma.
Além disso, o diretor orienta o consumidor a “testar” o atendimento da empresa
antes de comprar. “Se ele enviar um e-mail e não receber resposta, pode-se
imaginar o que ocorrerá se houver problema na compra.”