Treinamento de funcionários evita que lojistas enfrentem ações judiciais e
cause danos à imagem de seu estabelecimento
A segurança de lojas não pode ser confundida com truculência e desrespeito
ao consumidor. O lojista deve tomar cuidado para não enfrentar ações
judiciais e danos à imagem do seu estabelecimento. Muitos lojistas têm
adquirido ou locado equipamentos para segurança de suas lojas visando
proteção contra furtos. Alguns utilizam equipamentos com antena de
radiofreqüência que detecta a presença de "etiquetas" que não foram
desmagnetizadas nos caixas, onde deve ser efetuado o processo no momento do
pagamento da mercadoria.
O sistema é, atualmente, bastante conhecido. O consumidor compra um produto
em uma loja munida de tal sistema e o atendente do caixa passa a mercadoria
por um campo que a desmagnetiza, permitindo a saída do consumidor da loja
sem problema algum. Se a etiqueta do produto não estiver desmagnetizada, ao
cruzar o equipamento que se encontra na porta da loja um alarme soará
indicando que há com aquela pessoa algum produto que não foi desmagnetizado.
Essa cena provoca um constrangimento imediato ao consumidor.
Não obstante a necessidade de se ter um sistema como esse, há que se
mencionar que muitas lojas podem acabar por responder ação judicial de
indenização proposta por consumidor que, ao sair ou mesmo ao entrar no
estabelecimento, enfrente o disparo de um de alarme sem qualquer motivo para
isso. Para que o lojista não acumule passivo com ações de indenização
unicamente porque se utiliza de tal sistema de segurança - sistema esse que
nos dias atuais torna-se imperioso -, é necessário que sejam tomados alguns
cuidados.
O funcionário responsável pela desmagnetização do produto deve estar
devidamente orientado da importância de tal trabalho. Se o produto for
corretamente desmagnetizado, o alarme não soará.
Toda a equipe responsável pela averiguação dos fatos quando o alarme toca
deve estar exaustivamente treinada para que adote procedimento visando
sempre a preservar a dignidade do cliente. Deve sempre ser cortês, em
hipótese alguma revistar ou mencionar algo nesse sentido para o cliente,
deve educadamente solicitar que o consumidor apresente a nota fiscal do
produto adquirido e deve, inclusive, se desculpar pelo indevido disparo do
alarme. Ou seja, até que se confirme a realidade dos fatos, o tratamento
deve ser sempre polido, sutil, suave, de modo que o cliente não se sinta
constrangido com a abordagem feita após o disparo do alarme.
Todo e qualquer procedimento adotado pelo lojista em situações de disparo do
alarme deve ser realizado em local e de forma absolutamente discreta. Como
muitas vezes o alarme soa falsamente em razão de interferência de sistemas
de outras lojas, o procedimento adotado pela equipe envolvida no atendimento
ao consumidor deve ser ainda mais criterioso e sigiloso.
Vale lembrar, por sua vez, o benefício para o lojista quando este investe em
câmaras internas. Ou seja, as câmaras servirão não só como sistema de
segurança. As imagens por elas gravadas, também servirão para demonstrar em
juízo como realmente os fatos se deram, inclusive com relação à abordagem
feita pelo funcionário da loja. Certamente, as imagens servirão para isentar
judicialmente o lojista de qualquer responsabilidade, se este for rigoroso
no treinamento de seus funcionários.
O respeito ao consumidor não está apenas no atendimento na hora da venda ou
na qualidade do produto, está também em situações como esta. O lojista deve
estar ciente de que pouco valem seus mecanismos de segurança se a imagem de
seu estabelecimento for arranhada por uma ação judicial.