Introdução

O objetivo principal do gerente de operações é gerar clientes fiéis e satisfeitos. Se você não os deixa satisfeitos, por que está no mundo dos negócios? Você pode criar os produtos certos, com as características certas e com um preço justo se analisar e gerenciar eficientemente suas operações de negócios.

As operações de gerenciamento envolvem todos os processos de um negócio, incluindo a cadeia de fornecimento, qualidade de produto, fabricação, vendas, marketing, segurança, saúde e cuidados ambientais. Os gerentes de operações usam recursos como medição de desempenho, fluxogramas, informação sobre boas práticas e fixação de referenciais de excelência. O objetivo é determinar onde estão os problemas e quais os melhores métodos para corrigi-los.

O papel do gerente de operações varia em cada indústria. Mesmo que você seja dono de uma barraca de cachorro quente no centro da cidade, vai se beneficiar se analisar com cuidado as suas operações. Nesta edição, explicaremos como funciona o gerenciamento das operações de um negócio e exploraremos algumas das ferramentas, técnicas e pensamentos que farão com que você melhore seus negócios e traga mais dinheiro para sua loja.

O que fazem as operações?

Como mencionamos na introdução, o papel das "operações" varia em cada negócio. Basicamente, as operações consideram todos os processos do negócio, dividindo, analisando e o tornando melhor, assim como seu produto final. A meta universal é a satisfação do cliente, que é atingida pela melhora da qualidade e eficiência e pela redução dos custos para todos. Adicione a isso a pesquisa de produtos inovadores e você pode obter o produto perfeito, com o processo de fabricação e o plano de marketing perfeitos. Seus clientes ficarão plenamente satisfeitos e seu negócio vai disparar como um foguete!

Aqui estão alguns dos processos ligados à produção e, portanto, ao gerente de operações.

• pesquisa e desenvolvimento de um novo produto - gerentes de operações estão envolvidos nas decisões sobre a logística de fabricação de um novo produto: os custos, as habilidades necessárias, o equipamento e o treinamento de pessoal para fazer tudo acontecer;
   
• fabricação e produção - é neste ponto que os gerentes de operações geralmente terão o maior impacto (dependendo do tipo de negócio). Ambos os processos precisam de revisão e melhoramento constantes;
   
• cadeia de fornecimento - níveis e preços de compra, assim como armazenamento de matéria-prima e outros componentes do produto fazem parte do trabalho do gerente. Sob o ponto de vista das operações, são todos processos que devem ser revisados e melhorados freqüentemente;
   
• gestão de qualidade - voltando ao assunto da satisfação do cliente, o nível de qualidade deve ser mantido tanto na produção do produto como no ambiente onde é produzido. Trabalhadores felizes fazem produtos melhores. As operações representam um grande papel na análise e melhora de qualidade em cada aspecto do negócio;
   
• vendas e marketing - pesquisa de mercado e feedback de clientes são importantes para a criação de um programa de marketing de sucesso, bem como o desenvolvimento de novos produtos. Trabalhando junto com o marketing, as operações podem ajudar a companhia a preencher todas as necessidades dos clientes;
   
• finanças - informações sobre o orçamento são importantes para todos os departamentos da companhia. É provável que o gerente de operações tenha que fornecer os custos para cada fase da operação, a fim de preparar os orçamentos adequados e estimar informações precisas sobre lucro/prejuízo. O reparo e substituição de bens de capital também fazem parte desse assunto;
   
• recursos humanos - também podem fazer parte do papel do gerente de operações: identificar o melhor número de empregados para cada departamento e a organização geral de pessoal e estruturas de relatórios;
   
• gestão das instalações - são assuntos em que o gerente pode estar envolvido: regulamentos ambientais, remoção de lixo ou eliminação do lixo dos processos, locações, segurança e saúde dos empregados.

Vamos dar uma olhada em algumas das técnicas para análise de processos dentro de um negócio.

Analisando os processos

• identificar melhorias no seu processo de produção. Elas resultarão em economia, o que lhe permite repassá-la aos clientes e conquistar uma base sólida no mercado;
• simplificar a infra-estrutura da sua companhia;
• simplificar seus assuntos de contagem de estoque e cadeia de fornecimento;
• identificar as melhorias nos departamentos administrativo, contábil, de compras e outros, eliminando aqueles que não agregam valor.

Para se fazer isso, o processo planejado é partido em blocos baseados em tarefas. Eles são analisados com a finalidade de se identificar problemas ou ineficiências no sistema.

Fluxogramas ilustram o processo
Um fluxograma de um processo representa graficamente o "bloco" único de todo esse processo, do começo ao fim. Um pedido de um cliente, por exemplo, pode ser acompanhado desde o momento em que foi feito até seu processamento, cumprimento e envio. Se há métodos diferentes para fazer o pedido, como por telefone, formulário ou pela rede, esses processos podem ser representados por um gráfico para determinar qual o mais eficiente. Os passos distintos são indicados, geralmente, por um box com flechas, apontando na direção do próximo passo. Símbolos extras são usados para indicar o começo, fim, entrada, saída e outros passos do processo. Há também softwares que ajudam a criar fluxogramas. Falaremos sobre isso adiante.

Processo de organização que determina o valor agregado
Organizando o processo, você pode determinar um nível de valor para cada passo e estipular quais ações agregam ou não valor ao todo. Com esse conhecimento, pode-se reorganizar o processo, eliminando ações que não agregam valor. Se não for possível eliminar totalmente um passo, talvez se possa simplificá-lo. Esse tipo de análise deve funcionar para qualquer processo na sua companhia e pode ajudá-lo a agregar valor ao negócio como um todo.

O processo de organização usa símbolos muito parecidos com os do fluxograma, a fim de indicar o que está acontecendo em um determinado estágio do processo. Símbolos do processo de organização incluem:

Operação:		um passo essencial no processo;
Movimento:		movimentação de pessoas ou materiais de um lugar para o outro;
Atraso:		qualquer atraso regular no processo ou armazenamento temporário;
Depósito:		uma fase regular de armazenamento controlado, em relação aos produtos estocados;
Inspeção:		inspeções de rotina para qualidade ou quantidade;
Decisão:		aprovação ou não da inspeção.

O valor só é agregado por uma operação ou uma decisão. Para determinar quantos passos do processo não devem ter nenhum valor agregado, registre aqueles envolvidos e insira uma coluna para cada símbolo de ação, a fim de que cada passo indique que tipo de ação ele envolve (ex.: operação, movimento, atraso, etc.). Some o total de cada coluna e adicione as colunas de operação e decisão para obter o valor total da soma dos passos.

Isso lhe dará um ponto de partida para identificar os meios para melhorar seu processo.

Modelos e simulações permitem os cenários "e se"
Os fluxogramas e processos de organização também podem ser referidos como modelos. Se funcionam bem para responder às perguntas "o quê", fazem pouco por perguntas mais detalhadas como "como", "quando" e "onde". Torna-se muito difícil confiar apenas nos fluxogramas para determinar os efeitos das mudanças, devido à complexidade dos processos que um negócio comum utiliza. É aqui que entram os modelos de simulação. Eles permitem diversificar para ajudá-lo a ver mais claramente os efeitos das mudanças no processo. Criando essas simulações, é possível identificar atalhos e melhorar o processo para poupar tempo e dinheiro.

As simulações também permitem a você experimentar as situações "e se". Você pode determinar coisas como:

• o impacto que trabalhadores ausentes têm no processo;
• o custo extra que terá a eliminação de uma posição que pode parecer desnecessária à primeira vista;
• a economia de tempo e dinheiro que você pode verificar simplesmente rearrumando a área de trabalho para fornecer um armazenamento mais próximo de peças e provisões;
• a economia de tempo e dinheiro que você pode experimentar tendo uma equipe de funcionários técnicos que façam seus próprios relatórios em vez de ter secretários para fazê-los.

Análise do caminho crítico
Esta análise normalmente é usada para determinar o tempo mínimo em que um projeto pode ser completado. Embora nem sempre útil para processos contínuos, é extremamente proveitosa para desenvolvimento de produto e para outros trabalhos baseados em projeto.

Uma análise de caminho crítico requer que você determine primeiro todos os passos necessários para completar o projeto. Depois você os prioriza baseado nos passos que são dependentes de outros completados antes, bem como aqueles que podem correr em paralelo a outras atividades. Em outras palavras, aqueles passos precisam ser completados primeiro, pois há outros dependendo deles e assim por diante.

Você começa o gráfico listando uma linha de tempo de execução na parte de cima. Faça um círculo no gráfico de baixo que representa uma tarefa e então trace uma linha do tempo para a tarefa seguinte. O tamanho da linha ou o espaço entre as duas tarefas representa o período de tempo que o trabalho irá demorar. A linha é unida à tarefa seguinte e assim por diante. Essa linha representa o "caminho crítico". Tarefas paralelas ou aquelas que não são dependentes de outras podem ser desenhadas abaixo e seguir ao mesmo tempo que as dependentes.

Há dois formatos em que esse gráfico pode ser desenhado. Um é o gráfico Gantt e o outro é o gráfico PERT. Para ter exemplos e uma explicação mais completa de como esses gráficos e análises funcionam. 

Teoria da fila
Para situações relacionadas com clientes e serviços, a fila é analisada para determinar coisas como: de quantas bombas de combustível um posto vai precisar numa área em particular; quantos caixas uma loja de departamentos deve ter ou quantas vagas de estacionamento um restaurante precisa. Isso é aplicado em situações de serviço e manutenção, em que os itens precisam esperar na fila para serem consertados. Há basicamente uma perda de valor em qualquer situação em que as pessoas ou coisas precisam esperar.

Diminuir o tempo gasto na espera aumenta a qualidade do serviço. Isso também aumenta o custo de oferta. O objetivo da teoria da fila é encontrar aquela média feliz, em que o cliente tenha o mínimo de "perda de valor" e você ainda mantenha custos administráveis para serviço melhorado.

Calcular sistemas de filas envolve muitas fórmulas e algoritmos, e felizmente há um software que faz isso.

Agora, você deve ter pelo menos um pequeno entendimento de como funciona a análise do seu processo. Então, vamos adiante para saber o que você pode fazer quando chegar lá. Estamos falando de melhorar e criar qualidade para o processo.

Movimento pela qualidade

O melhoramento contínuo da qualidade também é conhecido pela palavra japonesa "Kaizen". A chave para Kaizen é eliminar o que for desnecessário para os negócios e para os processos de produção. Esse é um caminho para melhorar a produção e reduzir os custos sem muito investimento monetário.

Aplicar esse conceito aos novos processos requer muita atenção e trabalho. A definição de contínuo significa que a atividade de melhoria é feita para ser progressiva. Historicamente, os artesãos habilidosos praticavam esse conceito sem lhe dar um nome, simplesmente por ter que competir com outros e por necessidade. Eles tinham que aperfeiçoar suas habilidades constantemente para torná-las mais rápidas, melhores e com o custo reduzido. Você precisará de planejamento, pensamento e treinamento para que essa idéia faça parte do seu processo de negócio diário. Necessitará, também, de revisão e análise contínuas. Na prática, estará em uma missão constante para encontrar métodos melhores.

Envolver seus funcionários
Começar a tarefa de melhorar seus processos requer o envolvimento de seus funcionários. Esse é um caminho simples para encontrar algumas idéias boas. Pense deste modo: você faz seu trabalho todos os dias e provavelmente pensa "ei, se não tivesse que esperar por isso, poderia fazer aquilo muito mais rápido". Seus funcionários podem ter muitos pensamentos como esse. Receba suas opiniões e aproveite-as. Você não apenas se beneficiará obtendo algumas ótimas idéias, mas também lucrará por simplesmente envolver seus funcionários em um ambiente de trabalho melhor, com maior satisfação no emprego e com maior suporte para o objetivo de aprimorar a qualidade. Há uma correlação definida entre o envolvimento e a satisfação do funcionário e também entre satisfação do funcionário e aumento da produtividade.

Ferramentas para fazer funcionar
Para obter melhorias na qualidade dos aperfeiçoamentos contínuos, seu negócio tem de ser capaz de se soltar dos ideais de como as coisas devem ser feitas e, especialmente, de como a alta administração acha que as coisas deveriam ser feitas. A mente programada para fazer o aperfeiçoamento contínuo funcionar em um negócio requer três habilidades:

1. é necessário motivação para funcionários e supervisores. Eles precisam querer realizar tarefas. Promover um programa de recompensa geralmente é uma boa ferramenta para conseguir o melhor nível de apoio. Elas podem ser monetárias ou não. Você pode requerer isso no departamento de RH, uma vez que essas políticas são aplicadas em nível corporativo, em vez de operacional;
2. é preciso que haja uma visão clara de todo o quadro por parte dos funcionários. Eles precisam entender o objetivo final, o que é esperado deles, qual a recompensa e como tudo vai funcionar;
3. as ferramentas e o treinamento necessários devem estar disponíveis. Sua equipe deve ter as ferramentas próprias de que precisam para tornar possível fazer o que é esperado. Isso pode ou não demandar investimento, mas é algo que você deve levar em consideração quando começar a planejar.

Com cooperação, queremos dizer que a alta administração também tem de abraçar a idéia. Isso não significa apenas "falar de resultados" e usar a palavra "qualidade" nos relatos de visão e da missão. Significa que eles têm de "andar no mesmo passo", a fim de que o movimento de qualidade tenha sucesso no seu negócio. Lembre-se dessas ferramentas para andar no mesmo passo:

• muitos processos se relacionam com áreas funcionais diferentes. Certifique-se de ter uma boa comunicação entre os grupos para que todas as áreas possam entender, superar problemas e andar no mesmo passo;
• para obter adesão total da companhia, organize grupos de gerentes intermediários para revisar regularmente as atividades de melhoria do processo e comparar com o objetivo original que você estabeleceu;
• do mesmo modo, forme equipes em todas as áreas de trabalho que ajudarão a assegurar que o plano de qualidade está funcionado no nível operacional. Elas também podem ajudar a resolver outros problemas que apareçam como resultado de uma mudança do processo e podem refiná-lo para que possa funcionar;
• entrar em contato com os consumidores ou compradores finais é uma boa saída para quem não vê o fruto do seu trabalho em prática. Oferecendo contato com os clientes e suas necessidades, seu negócio pode colher os benefícios do melhor entendimento, assim como boas idéias para melhorias;
• meça os níveis de satisfação dos clientes e dos funcionários e use o feedback para futuras melhorias de qualidade.

• prevenindo os defeitos por meio de processos melhorados, treinamento e equipamento;
• melhorar os produtos por meio de replanejamento para reduzir problemas, devoluções, queixas e insatisfação do cliente;
• melhorar a qualidade dos pontos de controle do produto, tanto antes da remessa como no processo de produção.

• as ações físicas para gerar o produto: há algum movimento desnecessário feito pelos funcionários, como levantar e carregar objetos, curvar-se, empurrar etc? Isso pode não só tomar tempo adicional e reduzir a produtividade, mas também aumentar as chances de acidentes e traumas repetitivos para seus trabalhadores;
   
• as ferramentas certas para o serviço: é comum uma máquina grande ser usada para fazer o trabalho que uma menor pode fazer. Isso cria não só um desperdício na quantidade de energia consumida, como um custo adicional pelo próprio equipamento. Vistorie-o novamente;
   
• altos níveis de estoque: se seus níveis de estoque estão muito altos, você está desperdiçando não apenas dinheiro na produção, mas também com o espaço e a energia necessária para guardar. Estudaremos mais sobre estoque e fornecimento na próxima sessão;
   
• transporte de partes e de produtos: seus trabalhadores passam muito tempo movendo materiais e produtos de um lugar para o outro? Você poderia reorganizar as áreas de trabalho para trazer os materiais para mais perto de onde eles são necessários? Poderia mover o lugar dos produtos prontos para perto da área de onde serão enviados?
   
• tempo ocioso: há muitos períodos de tempo ocioso em que os funcionários ficam esperando por material, informação ou outras coisas? Você pode rearrumar o fluxo de trabalho para acabar com alguns desses atrasos?

ISO 9000

Para deixar seu trabalho um pouco mais fácil, a ISO desenvolveu padrões de qualidade reconhecidos internacionalmente, conhecidos como a série ISO 9000. Essa série de padrões é usada como base para desenvolver sistemas de qualidade nos negócios. Os padrões do ISO 9000 foram revisados e atualizados recentemente de forma significativa, a fim de serem aplicáveis a todas as indústrias e para colocar mais foco sobre aperfeiçoamento contínuo. Eles também se esforçaram para criar um documento de uso mais fácil.

A série é dividida em vários documentos. Entretanto, as partes em que estamos interessados para este workshop são a ISO 9000:2000, documento de fundamentos e vocabulário, a ISO 9001:2000, documento de exigências dos sistemas de gerência de qualidade e a ISO 9004:2000, documento de diretrizes de sistemas de gerência de qualidade para melhorias de desempenho. Há ainda a série ISO 14000, que lida com assuntos ambientais. Falaremos sobre isso neste artigo.

A qualidade deveria ser o principial guia para todas as funções do negócio. Se você pode criar um ambiente em que todos pensam sobre qualidade e estão motivados a melhorar, terá o começo do processo de aperfeiçoamento contínuo.

Agora vamos dar uma olhada na cadeia de fornecimento e nos assuntos de estoque.

Gerência de estoque e cadeia de fornecimento

Vamos começar avaliando como a cadeia de fornecimento funciona. Ela é a relação entre você e quem fornece os produtos, materiais e serviços. A cadeia inclui as relações por todo o ciclo de produção, ou seja, matérias-primas e seus distribuidores, fabricantes, distribuidores dos produtos, varejistas e finalmente o cliente. Independentemente do ponto em que seu negócio entra na cadeia, você tem assuntos para tratar com o fornecimento.

Compra básica
Fazer compras para o seu negócio pode incluir material de escritório, de produção, de utilidades e serviços de especialistas. Geralmente, os processos para compra são:

1. especificar a informação relacionada ao produto necessitado;
2. determinar o fornecedor: listas de fornecedores devem ser mantidas para que se possa comparar os preços. Devem ser feitas especificações de preços para pedidos grandes, mas geralmente não são necessárias para os pequenos;
3. negociar os preços;
4. compra de estoque;
5. entrega e inspeção dos estoques.

Just-in-Time (JIT)
Vamos falar mais sobre o JIT. Esse método de compra é parte da iniciativa de qualidade total. Está se tornando cada vez mais popular, principalmente por causa de softwares que permitem um detalhamento mais preciso dos fluxos do processo e determinação dos materiais necessários. Os benefícios do JIT são óbvios. Seu pedido entra quando você precisa, então os armazenamentos de longo período não são necessários (economia de espaço, energia e transporte). Seu dinheiro não fica amarrado em um estoque que tem chance de não ser usado por causa de futuras mudanças. Assuntos sobre a qualidade dos materiais são mais importantes e tratados mais de imediato do que os de estoque.

Uma coisa que tem de ser lembrada é que seus fornecedores também devem trabalhar com esse sistema. Se eles não podem garantir a entrega na data indicada, seu sistema não funcionará. Certifique-se de ter um acordo por escrito em relação às necessidades da entrega. Em troca, seu fornecedor pode ser pago mais rápido e seu fluxo de caixa também será beneficiado.

MRP: Planejamento de Recursos de Fabricação (Manufacturing Resource Planning)
O planejamento de recursos de fabricação (MRP) pode ajudar a planejar e determinar os materiais necessários e o cronograma para novos processos de fabricação. Como resultado, você poderá prever datas de entrega, reagir a mudanças e ter um controle melhor de várias fases da produção. Veja a seção de links deste artigo para saber sobre os softwares e serviços relacionados ao MRP.

Estratégias da cadeia de fornecimento
Se seu negócio depende das receitas geradas pelos produtos, então você deveria organizar os estoques e os serviços em grupos, que poderão ajudá-lo a determinar estratégias para conseguir os melhores acordos e a fazer mais dinheiro.

Os estoques (ou mercadorias) que você compra se encaixam em quatro categorias, dependendo da disponibilidade, preço e qualidade. O primeiro grupo são os produtos alavancados. Esses estão disponíveis de imediato, em estoques grandes, que você pode conseguir com vários fornecedores. Esse grupo pode fazê-lo poupar bastante dinheiro se você negociar de maneira eficiente. Isso significa:

• conseguir uma oferta competitiva;
• requerer serviços de valor agregado como controle de estoque ou armazenamento;
• quebrar os custos do transporte;
• compras coletivas (mencionadas acima).

Outro grupo são os produtos de rotina. Essas são as coisas que você usa todos os dias mas não presta muita atenção. Elas são baratas e podem ser compradas em muitos lugares, por qualquer um. Esse é o tipo de produto que você quer conseguir pelo preço mais baixo possível, pois não têm um grande impacto nos negócios. Para conseguir os melhores acordos para esse tipo de mercadoria:

• consiga uma concorrência coletiva e faça acordos de longo prazo com o melhor fornecedor;
• simplifique o processo do pedido para demorar o mínimo possível;
• peça serviços de valor agregado como mencionado acima.

O próximo grupo é o de produtos estratégicos. Isso inclui estoques e materiais que possuem um grande impacto no seu sucesso e lucro. Eles são mais complexos, não estão disponíveis com tantas fontes e geralmente são itens caros. As estratégias para manter seu estoque com o preço e o tempo correto abrangem:

• estabelecer boas relações e acordos de longo prazo com seus melhores fornecedores;
• considerar juntar as possibilidades para o desenvolvimento de um novo produto e para atribuição de uma marca;
• informar-se sobre os mesmos serviços de valor agregado que você consegue com seus fornecedores de produtos alavancados, como controle de estoque, links de sistema ou representação no local (se o volume for grande o suficiente);
• sempre ter um fornecedor reserva.

O último grupo são os produtos de gargalo. Esses itens têm especificações complicadas, quase sempre necessitando de processos especiais de fabricação. É raro ter produtos alternativos para substituir as mercadorias de gargalo. Por isso, elas podem ter um grande impacto nos negócios como um todo se você não conseguir o estoque que precisa. A melhor estratégia com esse tipo de mercadoria é tentar projetar a necessidade fora do processo. Suas próximas melhores opções são:

• encontrar um fornecedor que queira uma participação na posse do negócio;
• estabelecer acordos de longo prazo com os fornecedores preferidos;
• trocar tecnologia ou conhecimento com o fornecedor para criar a relação de que você precisa.

Negociando o melhor acordo
Nem todas as negociações são centradas no preço. Surpreso? Afinal, não é isso que é importante? Sim e não. O preço é importante, mas a qualidade também, bem como o tempo de entrega, assuntos de serviços e manutenção, tempo de resposta ao pedido etc. Existem muitas coisas para se trazer para a mesa de negociação. Mesmo que o preço não seja o que se está discutindo, o resultado final das negociações deve diminuir os custos, quase sempre significativos.

Aqui estão alguns pontos de vista que você pode não ter levado em conta quando negociava com os fornecedores:

• condições de pagamento - em troca de um prazo de pagamento mais curto, peça por melhor tempo de entrega ou outros serviços relacionados ao estoque.
• garantia - a garantia dos produtos que compra pode ser consideravelmente negociada. Você pode receber (e pagar) mais garantia do que precisa. Observe isso e veja se consegue reduzir o custo por item;
• reduções do custo do tempo - se você não conseguir o preço que quer na mesma hora, mas precisa do produto assim mesmo, tente fazer com que o fornecedor concorde em reduzi-lo em compras futuras por uma porcentagem determinada de custo de cada item. Isso seria baseado no aumento presumido da quantidade de que você irá precisar e pode significar economias consideráveis.

É evidente que o sucesso do seu negócio e o valor passado para os clientes são afetados imensamente pela sua cadeia de fornecimento. Se gastar tempo acertando algumas estratégias e negociando os melhores acordos, você pode manter o momento de aperfeiçoamento contínuo.

Agora, vamos partir para a parte menos óbvia do trabalho de um gerente de operações.

Aplicações de venda e marketing

Pesquisa de mercado e de cliente
Em um plano de marketing você pesquisa o mercado e seu público-alvo. Você identifica suas necessidades, bem como seus perfis psicográficos. Você quer identificar o que os faz comprar um produto em vez de outro. Agora assuma suas atividades de operações. É disso que você precisa para que possa planejar e produzir os produtos que o mercado quer, com o preço certo e com qualidade. Trabalhando de perto com o marketing e estudando a pesquisa de mercado, você pode ajudar no desenvolvimento de novos produtos, assim como no refinamento dos que já existem.

Comunicação cruzada:

• defina o mesmo segmento de mercado e público-alvo;
• coordene informações recolhidas em esforços de pesquisa de mercado para que ambos consigam a informação de que precisam;
• usar a tecnologia para ligar esses assuntos e quaisquer mudanças que possam ser notadas com o tempo.

Produtos e processos
Na área de desenvolvimento de novos produtos, as operações precisam trabalhar junto com o marketing, pois é preciso mais do que apenas decidir a produção do novo produto. Existem muitas considerações em que ambos devem estar envolvidos. Por exemplo:

• o tempo entre a concepção do produto e a entrega. Se for um produto sazonal, isso pode ser crítico;
• o método de fabricação pode elevar o preço além do que o consumidor está disposto a pagar;
• é provável que haverá mudanças freqüentes nas especificações do produto?

Comunicação cruzada:

• determine que papel o marketing e as operações terão na fase de design;
• tente fazer o design do produto em conjunto, para ter melhor comunicação sobre as limitações e outros assuntos;
• livre-se dos defeitos do processo de produção antes de a mercadoria ser comercializada.

Produtividade e competição de preço
Quanto menos desperdício houver no processo de produção, menor o seu custo e melhor o preço para os consumidores. Isso, em retorno, cria uma situação de preço mais competitivo para o marketing. Com isso em mente, as operações devem estar envolvidas quando o preço dos produtos for dado pelo marketing. As considerações para dar o preço, tanto das operações como para o marketing, incluem:

• os níveis de produtividade estão alinhados com a demanda esperada dos consumidores?
• o processo de produção está sendo avaliado e analisado para a melhoria e redução de todo o custo de produção?
• o preço está sendo fixado pelo marketing usando dados das operações?
• as promoções e ofertas de preços especiais estão sendo programadas para a produção?

Comunicação cruzada:

• as economias foram projetadas para o processo de produção sendo passadas para o consumidor ou a pesquisa de mercado indica que isso não é necessário?
• como e quando as operações estão envolvidas na fixação de preços?
• estabeleça equipes interfuncionais para estudar o assunto da fixação de preço.

Qualidade e competição de promoção
Uma vez que a qualidade necessária do produto é ditada pelo mercado, as operações precisam trabalhar com o marketing para assegurar que a produção tenha um nível de qualidade que o mercado alvo precisa. É tarefa das operações melhorar a qualidade do processo de produção para que possa oferecer o produto com um preço melhor (como discutido acima). Ao mesmo tempo, o marketing estabelece mensagens promocionais e estratégias baseadas na qualidade presumida do produto. É preciso haver um encontro de idéias quando se trabalha com esses assuntos.

Comunicação cruzada:

• certifique-se que as operações e o marketing tenham uma visão consistente do nível de qualidade requerido pelo mercado;
• resolva o posicionamento do produto através de debates com as equipes estabelecidas, incluindo operações e marketing.

Competição de tempo e distribuição
Dar uma resposta rápida para a demanda e as necessidades dos consumidores é outra área onde marketing e operações têm que trabalhar cooperativamente. Você pode apostar que se seu concorrente puder fornecer o produto mais rápido e mais convenientemente que você, é lá que o mercado alvo vai comprar. Se as operações e o marketing trabalharem juntos para estabelecer o tempo de produção e negociarem a agenda de entrega do produto conforme as necessidades dos distribuidores, você pode otimizar a vantagem sobre a concorrência com o timing e os canais de distribuição.

Comunicação cruzada:

• supervisione os objetivos estabelecidos tanto para os canais de distribuição do marketing quanto para o tempo de entrega do produto;
• estabeleça um sistema que proporcione flexibilidade para os clientes tanto com relação ao tempo quanto à perspectiva de entrega.

O objetivo principal do trabalho das operações conjuntas com o marketing é fabricar um produto que vencerá a concorrência. A produção e as ações das operações têm um papel importante na determinação das vantagens competitivas que o produto terá e o marketing precisa aproveitar esta vantagem para vender o produto. Tendo equipes fixas que incluam membros dos dois grupos, você terá muito mais chance de ter sucesso na criação e na comercialização do produto.

Na próxima seção, vamos discutir assuntos que as operações devem tratar com respeito a instalação das pessoas envolvidas e do meio ambiente.

Questões sobre as instalações

O espaço e suas condições
O prédio ou instalação onde o seu negócio opera traz muitas questões que devem ser examinadas do ponto de vista das operações. O espaço deve ser inspecionado pelos operários para determinar se serve de maneira eficiente para as necessidades de produção, quer o produto seja algo físico ou um serviço. A discussão dos processos e suas melhorias se aplicam a todos os tipos de negócios. Eis algumas questões sobre espaço que as operações devem examinar:

• o local supre as necessidades do negócio do ponto de vista do estoque?
• o espaço possui instalações adequadas de armazenamento e de plataforma de carga? Essas áreas proporcionam desperdício de tempo no transporte?
• o espaço é adequado para expansões futuras ou mudanças nos fluxos de trabalho? Se você está propenso a seguir a área de telecomunicações, isso é um tópico importante;
• existem assuntos de segurança e saúde inerentes a seu processo que não podem ser tratados nesse espaço?
• considerando o processo atual do seu negócio, o espaço suporta esse processo de maneira eficiente?

As operações também deveriam ter uma participação nos termos de aluguel. Planos de longo prazo, mudanças nas técnicas ou processos de produção devem ser considerados antes de assinar a linha pontilhada. Acesse nosso artigo sobre espaço de escritório (em inglês) para obter mais informações sobre as instalações.

Recursos humanos
Do ponto de vista dos recursos humanos, o gerente de operações também deve ajudar na determinação do nível apropriado dos funcionários nos diversos processos do negócio. Por exemplo, a carga de trabalho do pessoal administrativo deveria ser analisada antes de se contratar um assistente para cada executivo. As análises do processo, como descritas na segunda seção desse artigo, também são necessárias para determinar o número mínimo de empregados para dar conta do processo. A organização do negócio é uma função onde o gerente de operações pode oferecer critérios e assistência.

Além de calcular o número de colaboradores, você também deve estar envolvido com as questões de proteção e nível de produção dos funcionários.

Segurança e saúde
Como os funcionários são o maior bem da companhia, é essencial mantê-los seguros, saudáveis e trabalhando. O desenvolvimento de programas eficientes de segurança e saúde é importante para qualquer tipo de negócio. Estabelecer políticas e montar programas de treinamento ajuda a reduzir não só a perda de tempo de trabalho e custos com indenizações como também muda o caminho e os custos relacionados à substituição e reciclagem de funcionários. O raciocínio? Uma empresa que se importa com seus funcionários fica com eles por mais tempo. Trabalho em excesso é ruim e satisfação completa com o trabalho é gratificante. O resultado final? Melhor produção e qualidade. Vejamos então modos para construir um programa eficiente de segurança e saúde.

A Cipa 

Em primeiro lugar, você deve levar em consideração formar uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes. Essa abordagem deve envolver todos os níveis da organização, desde gerentes administrativos até os funcionários da linha de montagem, se você produz produtos. Isso exige formar conselhos, que são responsáveis por áreas como segurança, saúde e meio-ambiente, educação e treinamento, comunicação, administração interna e assim por diante. O líder desse conselho então forma um conselho central. Cada conselho se encontra periodicamente para auxiliar e assegurar que as funções de sua responsabilidade estão sendo cumpridas.

A Cipa, por exemplo, pode ser responsável por colocar estatísticas de segurança atualizadas em lugares estratégicos das instalações ou manter um quadro de avisos de segurança com fatos úteis e informação que será proveitosa e interessante para os funcionários. Suas reuniões programadas podem ser usadas como brainstorm para conseguir informações para o quadro de avisos ou para compilar estatísticas para serem espalhadas.

As reuniões do conselho central são utilizadas para atualizar o coordenador de segurança sobre as atividades de cada grupo e sugerir áreas que precisam ser conferidas. A identificação destes locais são passadas para o conselho apropriado.

Esse tipo de programa pode reduzir significativamente o número de acidentes da sua organização, não são só pelo treinamento de segurança e de educação, mas por aumentar o conhecimento dos funcionários sobre segurança. Quando eles observam e são envolvidos em atividades de segurança, mantêm-se em maior sintonia com a segurança em geral e se tornam trabalhadores mais cuidadosos. Basicamente, você está mudando o comportamento deles para incluir a segurança como modo de vida.

Incentivos de segurança
Além de construir conscientização e atrair o apoio dos funcionários pelos programas de segurança através da abordagem dos conselhos de segurança e saúde, você pode encorajar os hábitos de segurança no trabalho dando incentivos e prêmios. Usado como forma de reforço positivo, prêmios e incentivos podem ser baseados nos critérios que você escolher.

Entretanto, os programas de incentivo não trazem vantagens se:

• o prêmio não é entregue imediatamente, então a ação não é reforçada da maneira que deveria para ter um verdadeiro reforço positivo;
• o prêmio é dado a todos os funcionários ou a uma equipe ao invés de somente para os indivíduos que realmente se sobressaíram;
• o prêmio em si não tem valor para todos os funcionários. Afinal, de quantas camisas ou canecas você precisa?

• faça da entrega do prêmio um evento diário ou no máximo semanal;
• reconheça verbalmente os funcionários imediatamente toda a vez que eles fizerem um bom serviço ou ato de uma maneira segura e responsável numa crise ou situação inesperada;
• certifique-se que os incentivos e prêmios tenham valor para eles. Saiba a opinião deles em relação aos prêmios que teriam maior importância. Você pode se surpreender.

Assuntos ambientais
Com assuntos de segurança e saúde aparecem as preocupações ambientais, tanto externos como internos. Os dejetos e subprodutos do seu processo de produção têm que ser trabalhados do mesmo modo que o processo. Os resíduos tóxicos ou químicos ligados ao processo de fabricação possuem exigências estritas na remoção e armazenagem. Em muitas fábricas que usam produtos perigosos, é o gerente de operações que precisa estar ciente dos perigos e exigências ligadas ao armazenamento e remoção. Essas ações devem ser licenciadas por órgãos governamentais.

Dentro das instalações
Dentro das instalações você precisa estar ciente de perigos ambientais como ruído e qualidade do ar, exposição a químicos perigosos e protocolos de limpeza para derramamentos e acidentes. 

Preservação da audição - qualquer negócio deve ter níveis de ruído em média acima 85 dB no período de 8 horas (tempo-média balanceada - TWA). Para trabalhadores expostos a um ruído acima de 90 dB em média de um período de mais de 8 horas, é preciso ter controles administrativos ou projetos de controle implementados. Isso significa que materiais abafadores devem ser usados onde for possível. Os programas de preservação da audição possuem regras para medição da exposição ao ruído, administração regular (e antes da contratação) de testes de audição, avaliação dos testes, proteção auditiva, treinamento dos funcionários e documentos administrativos arquivados de forma adequada.

Vigilância respiratória - os programas são exigidos para negócios que possuem contaminação no ar como poeira, vapores ou gases. Onde for possível, você é obrigado a usar controles planejados para eliminar o perigo, entretanto, em situações onde isso não é possível, respiradores são exigidos para proteger os funcionários da exposição. Um programa respiratório inclui monitoração do ar para determinar os níveis de contaminação, seleções de respiradores, teste de adaptação para uso de respiradores pelos funcionários, teste das funções pulmonares e treinamento sobre os perigos e uso dos respiradores.

Muitos outros perigos ambientais podem existir nas suas instalações, como qualidade interna do ar, perigos de aquecimento do ar e equipamentos perigosos. Cada um desses assuntos deve ser visto e, quando possível, colocado fora do processo. Se isso não for possível então o equipamento individual de proteção deve ser fornecido para proteger os funcionários.

Fora das instalações
O lixo faz parte de todos os empreendimentos. Seja você fabrica um produto ou oferece serviços, sempre existe a questão do lixo para tratar. Ele pode estar na forma de emissões e resíduos ou simplesmente como lixo de escritório. Eliminando ou lidando de maneira correta com o resíduo que seu negócio produz, você pode afetar a produção de maneira significativa, assim como ajudar o meio-ambiente. Reduzir o lixo no seu processo é apenas o primeiro passo. Leve em conta a energia gasta para armazenamento, transporte e descarte destes resíduos. Reduzindo a quantidade do lixo, você também reduz os custos associados a ele.

Para começar o processo de redução do lixo, você deve primeiro identificar onde ele está. Use algumas das técnicas que vimos na seção de análise de processo e avalie o lixo que seu negócio produz. Procure em áreas como:

• na fabricação do produto, em documentos ou outros processos;
• no empacotamento desses itens;
• design de produto ou documento que tem lixo inerente;
• o ambiente de suas instalações e os problemas que podem levar ao lixo (por exemplo, as distâncias necessárias para transportar materiais ou produtos podem ser reduzidas para poupar custos com os veículos e emissões);
• lixo no estoque, armazenamento e sistemas de pedidos;
• técnicas de descarte de lixo e custos associados.

1. use a parte de trás do papel que sobrou para anotações ou para imprimir rascunhos de documentos;
2. recicle o papel do escritório;
3. retire assinaturas de revistas e correspondência inútil que você não precisa receber;
4. recicle outros lixos como latas, garrafas e papelão;
5. contacte empresas locais de reciclagem ou organizações de escoteiros que querem seus recicláveis;
6. devolva contêineres e estrados para os fornecedores reutilizarem quando for possível;
7. coloque timers ou sensores de movimento nas lâmpadas.

A ISO - Organização Internacional para Padronização (em inglês) também tem um padrão com relação ao meio-ambiente conhecido como ISO14000 que muitas empresas adotaram. Algumas vezes indústrias fornecedoras requerem a participação dos seus clientes.

A ISO 14000 foi desenvolvida para se dirigir a assuntos como sistemas de cuidado ambiental, auditorias de ambientes, avaliações de performances ambientais, padrões de classificação, avaliações de ciclos vitais, aspectos ambientais em padrões de produtos e termos e definições padronizadas. Seu objetivo é oferecer um sistema de administração padrão para os negócios que querem ser ativos na proteção do meio-ambiente mais do que reativos às exigências e multas do governo. Normalmente, as companhias que participam também reduzem seus custos associados ao lixo.

Visite o site da ISO para obter mais informação sobre o ISO 14000 e suas diretrizes e certificação.

Benchmarking

Benchmarking
O benchmarking consiste em avaliar e comparar os processos de um competidor com o seus próprios processos para que melhoras possam ser feitas. Esses processos de sucesso também são chamados de "boas práticas". Basicamente, o que você faz é medir suas ações e processos para ver como pode comparar com os processos e ações de outros negócios. As informações obtidas são usadas para melhorar seu próprio processo.

Os benefícios do benchmarking incluem:

• melhoria na tomada de decisões sobre mudanças nos processos;
• ampliação da visão do negócio;
• criação de estímulos e apoio para o projeto;
• aceleração do progresso do projeto.

1. desenvolvimento de funcionários;
2. satisfação do cliente;
3. recursos humanos;
4. marketing;
5. melhoria/gerência de processo;
6. benefícios dos funcionários.

O que é importante no benchmarking é a coleta correta de dados. Você tem que, primeiro, determinar as áreas que precisam de benchmark. Um bom planejamento do foco do estudo, como a fabricação, marketing, finanças, RH, comunicação etc, é crítico e deve ser claramente documentado. Você deve também desenvolver sua pequisa de coleta de dados durante o estágio de planejamento.

Segundo, você deve administrar os questionários e pesquisas dentro da sua própria organização para coletar os dados que serão usados na comparação. Se for possível, visite sites que tenham processos considerados como "boas práticas" e colete dados para comparar com os seus.

Terceiro,  você precisa analisar os dados. Isso envolve comparações dos seus dados com os dados de outras empresas similares (mesmo SIC/ Standard Industrial Classification - Padrão de Classificação Industrial) encontrados em bancos de dados programados para comparações de benchmark.

Finalmente, determinar o que pode implementar e executar.

Existem desvantagens em usar as "boas práticas?" Alguns podem se sentir inclinados a dizer que sim, que podem haver desvantagens no benchmarking e implementação de padrões de boas práticas nos processos. Se todos os seus maiores concorrentes começarem a usar os mesmos processos e se tornarem muito parecidos, então onde está a vantagem sobre a concorrência que você espera conseguir? Um resultado possível é que companhias similares conseguem apenas o lucro necessário para sobreviverem. Mas isso pode estar relacionado, na maior parte, com processos de fabricação e serviços. O que significa que a chave do sucesso ainda será encontrada nas técnicas inovadoras.

Quando usar o benchmarking como ferramenta para melhorar seus processos, faça-o no sentido de encorajar inovações e aperfeiçoamentos contínuos. Aqui estão mais algumas outras dicas para tornar seus esforços de benchmarking mais eficientes:

• examine todos os seus processos;
• não abra muito os parâmetros do seu estudo;
• consiga o comprometimento de todos os envolvidos;
• faça o dever de casa;
• seja detalhista a respeito dos parceiros de benchmarking e empresas escolhidas para as "boas práticas";
• procure por práticas em outras indústrias tão boas quanto a sua;
• implemente os resultados corretamente;
• siga e teste os resultados.

Algumas dicas finais sobre reengenharia

• melhorar a qualidade do produto final;
• aumentar o nível de serviço;
• diminuir o tamanho de tempo do processo;
• aumentar a produtividade;
• reduzir o tempo gasto com espera;
• reduzir atividades desnecessárias;
• reduzir os custos com estoque e materiais.

• eliminação de passos desnecessários no processo;
• organização do controle de qualidade e sistemas de aprovação;
• reduzir o tamanho dos lotes para ter mais controle de qualidade e menos perda;
• mandar para fora o trabalho que não possa ser feito de forma eficiente na empresa;
• fazer treinamento cruzado com os funcionários;
• eliminar excesso de movimentação de pessoal, produtos ou materiais.

Lembre-se que você precisa identificar exatamente o que deve ser consertado. Se um determinado processo parece correto à primeira vista, mas está tendo problemas consideráveis quanto à produtividade, então o problema pode não ser com o processo em si, mas com o nível de treinamento do pessoal que o desempenha. Certifique-se de identificar exatamente o que precisa de melhoria antes de fazer as mudanças.

Não negligencie seu departamento de recursos humanos como não sendo uma área de reengenharia. O RH normalmente não vê muita ação de reengenharia, mas o nível de habilidade, qualidade e conhecimento dos seus funcionários é o que realmente permite que o processo funcione. Seu departamento de RH e suas políticas para o desenvolvimento e treinamento pessoal podem fazer uma grande diferença para que seus funcionários percebam o próprio potencial. Inspecionando os processos de contratação, treinamento, promoção e gerência do sistema de RH, você pode fazer o que falta para completar a qualidade de trabalho de seus funcionários, assim como no processo de contratação e treinamento.

Por exemplo, melhorando e acelerando o sistema atual de revisão de currículos e de classificação de candidatos, é possível preencher as posições mais rapidamente e ter uma perda menor de produção. Isso pode ser conseguido através da terceirização ou com sistemas internos de automação.

Agora vamos falar sobre algumas maneiras de aplicar toda essa informação no seu negócio independentemente do tamanho dele.

Aplicando tudo isso no seu negócio

Primeiramente, comece revendo os relatórios de lucros e prejuízos mensais. O quadro atual está muito ruim? Você consegue identificar momentos piores que outros? Eis alguns passos que pequenos negócios como o seu podem dar para melhorar sua situação atual:

• comece mapeando os períodos fracos do negócio. Isso vai permitir que você ajuste o número de funcionários para os momentos mais ou menos movimentados;
• verifique seus aluguéis, cartões de crédito, empréstimos e outros gastos que podem ser negociados para obter taxas melhores;
• encontre estoques mais baratos (veja algumas dicas na seção sobre cadeias de fornecimento);
• coloque opções na lista que possam aumentar a venda total por cliente;
• divida o custo de cada item para ter certeza que está cobrando a quantia certa;
• certifique-se de não estar sendo fraudado pelos empregados. Inicie algumas medidas de controle como contagem de copos ou outros itens necessários antes de cada turno para saber se os produtos estão sendo distribuídos ao invés de vendidos.

De olho no progresso
Se uma imagem vale mil palavras, então mapear o progresso das melhorias do seu processo fornecerá uma melhor compreensão dele. Ele não apenas se tornará mais interessante de se olhar, como tende a ser mais fácil de entender e representar com mais precisão do que descrições verbais. Dito isso, vamos ver algumas diretrizes para fazer seu mapa lhe dizer o que você precisa saber:

• consiga a contribuição de todos os envolvidos acerca dos tipos de informações que serão coletadas e como devem ser exibidas;
• faça uma programação para atualização dos mapas e certifique-se que alguém é responsável pela avaliação dos dados necessários no tempo certo. Atualizações diárias, semanais e quinzenais são úteis em muitas áreas;
• determine o propósito exato de cada mapa;
• determine as unidades de medidas mais lógicas;
• defina um formato padrão e olhe para que assuntos como "tempo" sejam sempre medidos da mesma maneira;
• evidencie sua meta ou objetivo;
• deixe espaço para informações especiais e anotações abaixo ou ao lado do mapa;
• dê referências sobre as médias anuais, mensais ou semanais ou ainda informação acumulada no ano;
• inclua a informação atual de melhor performance e registre-a;
• coloque fotografias onde for possível para reforçar a mensagem que aquele mapa está passando.

Ilustre seu progresso para os funcionários
Considere usar o método japonês de motivação visual (VM) para reforçar aos funcionários o sucesso e progresso dos seus esforços. Isso pode ser tão simples como colocar mapas de antes e depois que ilustrem graficamente como o processo melhorou e talvez até as economias relacionadas a ele. Coloque-os na área de trabalho do processo a que são relacionados.

Mostre também os mapas de progresso de que falamos acima para que os funcionários possam ver o benefício que está sendo produzido com as mudanças das quais eles estão participando.