Clique aqui para ir para a página inicial
 

Pular Links de Navegação
»
Home
Contato
Calculadoras
Consultoria
Conteúdo
Cotações
Perfil/Testes
Serviços
Parceiros
Mapa site
[HyperLink1]
Cadastrar
 
    
Assuntos

Total de artigos: 11132
    

 

 

Carreira / Emprego - Novatos acirram competição  

Data: 18/06/2007

 
 

A Telenet é uma das empresas de telecomunicações que mais cresce na Europa. Sua estrutura foi inteiramente montada com base nos princípios do marketing one-to-one. Para tanto, a empresa identificou um mercado e uma abordagem inovadora, procurou conhecer seus clientes por perfis e lucratividade e adequou a experiência segundo essas informações.

Em dez anos de operações na região de Flandres, na Bélgica, a Telenet atraiu 1,6 milhão de clientes para seus serviços de telefonia, televisão e Internet de banda-larga. A companhia tomou 20% do mercado de telefonia de suas concorrentes e hoje detém 55% do mercado de banda-larga da região, além de previsão de lucro de US$ 1 bilhão por ano.

Relacionamentos fortes e saudáveis
Segundo Paul Van Cotthem, vice-presidente de Vendas e Marketing Residencial da Telenet, a companhia trabalhou duro para conquistar a confiança dos clientes e estabelecer a reputação de excelência de seus produtos. O esforço para fixar a marca da empresa resultou em um índice de reconhecimento de mais de 90%. "É um pouco como o princípio da Disney: tentamos baixar as expectativas ao mesmo tempo em que nos esforçamos para superá-las", diz Van Cotthem.

Para manter a saúde do relacionamento com seus clientes, Van Cotthem e equipe desenvolveram uma estratégia interna de diferenciação e interação. Usando sua própria inteligência de clientes, a Telenet analisa os consumidores em diversas dimensões, incluindo fatores familiares, financeiros e idade. "Chamamos de metodologia de gerenciamento do valor do cliente: estabelecemos ligações fortes com eles, mas diferenciando as relações de acordo com o segmento de cliente estamos tratando", afirma. "Uma família com crianças, por exemplo, tem necessidades diferentes das de um casal sem filhos ou de pessoas que já estão na terceira idade".

Como muitas outras empresas, a Telenet utiliza estatística para guiar seu nível de serviço. Ela encaminha seus clientes de maior valor para os agentes mais experientes, certificando-se de que os clientes importantes irão receber a melhor assistência possível. Também utiliza a análise de marketing para orientar a apresentação de ofertas especiais, como descontos e presentes.

O diferencial da Telenet está no uso de um indicador de performance chamado Net Promoter Score (NPS), que mostra se o cliente recomendaria o serviço da Telenet para outros (leia mais sobre o NPS no artigo "Boca-a-boca: benção ou maldição?"). "Essa é uma questão muito simples, mas em nossas pesquisas descobrimos que ela é muito boa para prever a direção de uma empresa", conta Van Cotthem.

Além de aplicar os conceitos do Six Sigma para eliminar defeitos dos procedimentos de atendimento ao cliente, a Telenet tenta aumentar seu NPS promovendo melhorias em seu mix de produtos na hora certa. Quando a empresa estabeleceu o limite máximo para o serviço de Internet de banda-larga, por exemplo, Van Cotthem lembra que imaginavam que apenas alguns poucos clientes iriam excedê-lo. Mas um número impressionante de clientes reclamou do baixo limite de tráfego. Ouvindo-os, descobriram que as fotografias digitais eram as culpadas. As pessoas compartilhavam muitas fotos com seus amigos e estavam consumindo muito volume de dados. "Descobrimos o problema e mudamos as especificações de nossos produtos. Com isso, nosso NPS melhorou", explica Van Cotthem.

Elevando o share of customer
Apesar da Telenet ainda ter espaço para crescer pela captura de clientes de outras empresas, o objetivo da companhia é ampliar a receita por cliente. Apenas no último ano, a empresa aumentou em 25% seus resultados. "Alcançamos isso após mudar nosso marketing de massa para marketing segmentado', diz Van Cotthem.

O foco agora está no índice de serviços por domicílio. Atualmente, a Telenet tem 1,4 serviço por cliente, mas acredita ser possível atingir dois serviços por cliente em três anos e, ainda, com potencial de aumento de receita por cliente.



 
Referência: 1to1.com.br
Autor: Don Peppers - 1To1
Aprenda mais !!!
Abaixo colocamos mais algumas dicas :