Em um segmento considerado de alta rotatividade, atualmente as empresas de
call center também entraram na "guerra" tanto para captar quanto para
reter os talentos humanos. No entanto, isso não é uma tarefa tão simples, pois
muitos profissionais que atuam nesse ramo são muito jovens e estão diante da sua
primeira experiência no meio corporativo. E como a Geração Y é considerada
dinâmica, fazer com que esses profissionais permaneçam na organização e se
comprometam com o negócio não é nada fácil.
Segundo dados fornecidos pela Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT,
cerca de 500 empresas prestam esse tipo de serviço no Brasil. O maior índice de
turnover - entrada e saída de funcionários - está nos cargos de
operação das Empresas Prestadoras de Serviço em Call Center - EPS - que
atendem segmentos que encabeçam a lista de reclamações nos Procons e órgãos de
Defesa do Consumidor. Portanto, torna-se um grande desafio para as organizações
a criação e a manutenção de programas motivacionais, benefícios diferenciados ou
ações voltadas para a retenção de talentos corporativos nessa área.
Para a psicóloga e especialista em Call Center, Ana Maria Moreira
Monteiro, por esta atividade ser relativamente nova, muitos fatores no ambiente
de trabalho deixam a desejar ou simplesmente não são feitos pelas empresas,
podendo causar evasão. "Outro fator é o alto índice de jovens entre 18 e 25 anos
no primeiro emprego e universitários que buscam seus ideais de profissão
condizentes com o que estão estudando", afirma, ao acrescentar que por ser um
dos maiores empregadores do país, o setor de Telemarketing / Call Center
/ Contact Center tem muitas ofertas de emprego, e, qualquer remuneração
mais atraente, o profissional tende a aceitar imediatamente.
O serviço - Ana Maria Moreira Monteiro explica que se
entende por Call Center o ambiente para o qual convergem todas as
ligações feitas pelos clientes de qualquer empresa que tenha seu atendimento
terceirizado com uma EPS. De acordo com ela, os cargos desenvolvidos em uma
corporação desse ramo são: Operador Júnior, Pleno e Sênior; Analista de Suporte,
Tráfego ou Dimensionamento; Monitor da Qualidade; Supervisor; Coordenador;
Gerente; e Diretor de Atendimento, Call Center ou Contact Center.
A atual carga horária nessa área é de 36 horas semanais, sendo de
segunda-feira a sábado, seis horas por dia. Para os operadores de Call
Center Gustavo Rangel, 27, e Juliana Soares Moreira, 22, uma das vantagens
dessa área é o horário de trabalho. "A carga horária é passível de conciliação
com demais atividades e, por esta razão, é tida como principal benefício",
afirma Juliana.
Ambiente ideal - A psicóloga assegura que vários fatores
como clima organizacional, nível de informações disponibilizadas de forma rápida
e constante, programa de benefícios, liderança, processos mapeados, boa
tecnologia tanto de telefonia quanto de informática, sistema de gravação sendo
utilizado de forma a permitir o desenvolvimento dos operadores e não a punição
evitam o estresse e a sobrecarga de retrabalhos nos Call Centers.
Ela afirma que ninguém estimula outra pessoa a algo, a não ser o próprio
indivíduo. "A motivação, ao contrário do incentivo, traz um resultado muito
assertivo uma vez que atende as expectativas de cada profissional. O que deve
ser feito é criar um clima que gere motivação", garante.
RH estratégico - Ana Maria Moreira Monteiro destaca que hoje
o papel do RH dentro de um Call Center é sinônimo de Gestão de Talentos
Humanos. "A área de Recursos Humanos em alinhamento com as estratégias da
organização pode criar e manter um ambiente que conduza a excelência do
desempenho, à plena participação e ao crescimento pessoal e organizacional, além
de examinar as atividades e processos relativos à Gestão de Pessoas para serem
melhor avaliados e contribuir com os bons resultados da empresa", enfatiza.
Vale ressaltar que, na prática, o RH pode ajudar a reter talentos com metas
de redução de turnover, remuneração mais justa, programa de incentivos,
criação de caixa coletora de sugestões com brinde para quem tiver a melhor ideia,
treinamentos presenciais e e-learning.
A psicóloga considera que o melhor caminho para obter resultados absolutos é
traçar um Plano de Incentivos. Confira as sugestões:
1. Desenvolva um plano - Monte um plano de incentivos que seja simples e direto,
e que ofereça algo de útil para os vencedores. "Pessoas diferentes são motivadas
por coisas diferentes".
2. Seja ágil - Quanto mais longe um fato estiver da recompensa, menor será o
impacto
quanto à motivação. Não demore, não deixe para depois. Diga em que acertaram e
porque isso ajudará a empresa.
3. Seja específico - Deixe claro a todos o motivo da premiação ou qualquer
congratulação
4. Ouça os participantes - Pergunte quais são as principais dificuldades e
envolva os participantes na busca de soluções.
5. As pessoas se desmotivam quando não se interessam por elas.
6. Repreensões - É uma forma de feedback. Seja "duro" com o desempenho e não com
as pessoas.
7. Elogie - Pegue as pessoas fazendo algo certo, seja específico com os elogios,
valorize as atitudes positivas
8. Seja um Pesquisador PERGUNTE - O que motiva você? Que tipo de coisa gosta de
fazer? O que realmente te entusiasma?
9. Faça com que eles persistam - Isso se consegue através de acompanhamento,
reconhecimento, organização, "delegação" e boa comunicação.
10. Crie um clima que gere motivação - Promova encontros fora do ambiente de
trabalho, fortalecendo a integração da equipe. Faça reuniões periódicas para
alinhar informações. Além disso, você pode realizar gincanas, valorizar as
competências dos colaboradores, elaborar metas-relâmpago, estar sempre
acessível, e procurar livros e artigos interessantes, incentivando o hábito da
leitura.