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Como agir - Atrasaram a sua entrega? Veja como se defender 

Data: 30/05/2007

 
 

A falta de punição para as entregas feitas com atraso faz com que as empresas não se preocupem com o cumprimento do prazo. Há, porém, como fazer valer seus direitos

Não há, no Código de Defesa do Consumidor (CDC), um artigo que trate especificamente de entregas, determinando, por exemplo, sanções para quem agir em desacordo com o estabelecido. Mesmo assim, se o produto foi entregue com atraso ou o serviço foi executado fora do prazo combinado, o consumidor tem como reclamar seus direitos.

Para a assistente de direção da Fundação Procon-SP, Sônia Cristina Amaro, "além de ser considerada não-cumprimento da oferta, a entrega fora do prazo pode ser também encarada como prática abusiva". Assim, pode ser perfeitamente abrangida pelos artigos 35 e 39 do Código.

O artigo 35 diz que, se o fornecedor recusar o cumprimento à oferta, o consumidor poderá, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição das quantias eventualmente pagas antecipadamente, monetariamente atualizadas.

O artigo 39, por sua vez, que trata das práticas abusivas, diz que é vedado, ao fornecedor de produtos e serviços, "deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério". Ou seja, a empresa não pode deixar de estabelecer um prazo para a entrega nem pode decidir esse prazo sozinha - tem de combinar a data com o consumidor.

Além disso, lembra Sônia Cristina, se o consumidor pagou pelo produto, mas não recebeu, então a empresa pode ser responsabilizada criminalmente, uma vez que se apropriou indevidamente do dinheiro da pessoa.

O advogado Marcelo Sodré, professor de Direitos do Consumidor da PUC, diz que, se o consumidor teve alguma espécie de prejuízo pelo fato de o produto não ter sido entregue no prazo, ele também pode pedir uma indenização na Justiça, especialmente se se tratar de bem essencial.

Lei
A verdade é que a falta de lei específica que estabeleça punições para as empresas que descumprem os prazos não deixa o consumidor sem saída. Para Sodré, o problema não está na falta de uma lei, mas no não-cumprimento das já existentes. "A lei prevê alternativas para o consumidor que se sentir lesado. O problema é que ela não é aplicada. Seria preciso que existissem instrumentos ágeis, os órgãos de defesa do consumidor funcionassem, o Judiciário estabelecesse multas para as empresas que não cumprissem o acordado."

Para Sodré, outra solução seria a realização de Convenção Coletiva de Consumo, prevista no Código. A Convenção é um acordo que pode ser feito entre entidades civis de consumidores e associações de fornecedores ou sindicatos, e visa a regular relações de consumo por meio de decisões que funcionam como lei.

Previna-se para não ficar 'eternamente' esperando
 

O atraso é um problema presente no dia-a-dia do consumidor. Por isso, alguns cuidados são fundamentais para quem não quer correr o risco de ficar esperando eternamente por um produto que não chega ou por um serviço que nunca é terminado.

Para Sônia Cristina Amaro, do Procon-SP, antes de mais nada, é importante que o que tenha sido combinado entre as partes esteja estipulado em contrato ou no pedido de compra. Entre esses dados inclui-se, por exemplo, a data de entrega do produto - no caso de serviços, datas de início e término.

"Além disso", diz Sônia Cristina, "é importante que se sujeite o término do pagamento à entrega do produto". Ou seja, a principal parte do valor a ser pago deve ser dada somente na data de entrega (e tudo isso deve estar devidamente especificado no pedido de compra).

Sônia Cristina lembra que, se o pagamento for por meio de cheques pré-datados, é preciso que o número dos cheques e a data de vencimento de cada um também estejam especificados no pedido, pois esses dados fazem parte do que foi estabelecido entre as partes. "Assim, não se corre o risco de os cheques serem depositados antes do tempo."

Outro cuidado importante é consultar, no Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon, se há alguma reclamação registrada contra a empresa. O JT também publica, mensalmente, um ranking com os nomes das empresas com maior número de reclamações no período.

Rapidez
O advogado Marcelo Sodré ressalta que o consumidor não deve perder tempo. Imediatamente após o vencimento do prazo combinado, ele deve entrar em contato com a empresa e tentar resolver o problema. Caso não consiga, deve acionar os órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça. De acordo com Sodré, é muito importante que a queixa seja feita por escrito.

Outra forma de intimidar as empresas seria o consumidor, no ato da compra, tentar acertar com o vendedor uma multa a ser paga para compensar o eventual atraso, o que serviria até para testar a seriedade do fornecedor.

Sônia Cristina salienta, entretanto, que o mais importante é que se tenha clareza na relação entre o consumidor e a empresa, uma vez que o direito à informação é um dos princípios fundamentais das relações de consumo.

Veja como fazer a reclamação

A Reclamação passo-a-passo
  • Sempre que possível, faça a reclamação por escrito, contando em detalhes tudo o que aconteceu. Envie a queixa para o Serviço de Atendimento ao Consumidor ou para a diretoria da empresa e peça que a carta seja protocolada. Se for enviá-la pelo Correio, faça-o por meio de um aviso de recebimento (AR). Assim, não há o perigo de a empresa dizer que não recebeu.

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  • Guarde as provas de que a queixa foi feita: cópia da carta, protocolo, AR, formulário de reclamação, etc.

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  • Se a reclamação for feita pelo telefone, anote o nome e o cargo da pessoa que o atendeu e o horário em que a queixa foi registrada.

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    Se não conseguir um acordo com a empresa, você deve recorrer aos órgãos de defesa do consumidor como o Procon ou o Idec (veja endereços no Defenda-se)

     
  • Você também pode recorrer à Justiça. Se o valor reclamado for inferior a 40 salários mínimos, é possível levar o caso ao Juizado Especial Cível (ex-Pequenas Causas), sendo que, se não ultrapassar 20 salários, não é necessário advogado. Você pode registrar a reclamação pessoalmente ou por escrito (veja modelo no Defenda-se). Se for registrá-la por escrito, é importante anexar cópias de todos os documentos referentes ao caso (nota fiscal, pedido de compra, certificado de garantia, contratos, recibos, etc.)
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    Fornecedor pode cobrar taxa de entrega?
     

    Quem adquire eletrodoméstico, material de construção, móveis sob encomenda, entre outros produtos, muitas vezes não sabe que poderá pagar a taxa de entrega, mas desde que tenha sido avisado. “Se o cliente não receber a informação sobre a cobrança de frete não tem a obrigação de pagar”, alerta o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Marcos Diegues. “Informação clara e precisa. Esse é um dos direitos básicos do consumidor, segundo o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, acrescenta.

    Álvaro Nobre Souza Freitas, entretanto, só foi informado que deveria pagar a taxa de entrega no momento em que foi fechar o pedido com o vendedor do Center Castilho. Ele decidiu pela compra ao ler diversos cartazes no interior da loja os quais garantiam que a entrega era gratuita. “Gastei quase R$ 260 em materiais de construção e, ainda, cobraram R$ 23 para enviarem a mercadoria”, reclama.

    O Center Castilho informa que o frete só é grátis se o valor da compra ultrapassar a R$ 500 para a grande São Paulo e a R$ 700 para o litoral. “Nada disso, porém, estava destacado nos cartazes na loja”, lembra o consumidor.

    Para Lúcia Helena Magalhães, assistente de Direção do Procon-SP, a empresa descumpriu o que havia ofertado – frete grátis. Portanto, o consumidor tem direito, segundo o artigo 35 do CDC, de exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da publicidade, ou seja, sem custo, ou rescindir o contrato com a devolução das quantias pagas antecipadamente.

    Assim, o consumidor que for cobrado pelo frete sem ter sido previamente avisado deve, segundo orientação do Procon, fazer uma observação na nota fiscal quanto à cobrança e não receber o produto. Se isso não for possível, deve reclamar com a empresa, por escrito.

    Se a mercadoria a ser recebida for de extrema urgência, a orientação é pagar o frete e depois reivindicar seus direitos em algum órgão de defesa do consumidor ou na Justiça.

    Vale uma ressalva: nas empresas em que o frete é incluso no valor da mercadoria o consumidor deve desconfiar e fazer uma pesquisa de preços em outras lojas, pois “às vezes um estabelecimento que oferece frete grátis está, na realidade, cobrando um valor mais alto pelo produto”, comenta Lúcia.
     



     
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