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Negócios / Empreendedorismo - Excelência no atendimento 

Data: 08/11/2007

 
 

O compromisso com a qualidade no atendimento constitui o desafio de qualquer empresa que pactue com as novas diretrizes organizacionais voltadas para a competência técnica aliada à comportamental. O profissional de atendimento é peça-chave dessa engrenagem, e seu desempenho será mais eficaz se ele considerar que:

» Cliente bem tratado volta sempre.
» Atendente possui 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
» Nem sempre se tem uma segunda chance para causar uma boa impressão.
» Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e ao preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa.
» Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade.
» Atender bem é a arte da comunicação eficaz.
» Ser comunicativo e integrador é a alma do negócio.
» Qualidade é sinônimo de comprometimento e de ações eficazes no trato com o outro.
» O prazer no trabalho é a mola propulsora do desenvolvimento.
» As atitudes são produtos da auto-imagem e da auto-estima.
» O medo acarreta a paralisação e o caos pessoal.
» O grande desafio é superar as necessidades dos clientes mais exigentes.
» A conquista da sinergia promove sentimento de bem-estar e clima de confiança e amizade.

Por isso, ele necessita:

Pessoalmente:
» Realizar constante auto-análise.
» Treinar a criatividade e a agilidade mental.
» Ser cortês, cordial e simpático.
» Investir na arte de ouvir atentamente, evitando o monólogo egoísta, bem como julgamentos e avaliações precipitadas.
» Transmitir segurança e credibilidade, cuidando da harmonia entre gestos, atos e palavras.
» Mobilizar-se para a correção e ajustamento dos bloqueios do processo comunicativo, dando e pedindo feedback.
» Evitar ironias e outras barreiras verbais e não-verbais.
» Favorecer a empatia e a educação nas relações.
» Ser ético.
» Saber filtrar informações.
» Motivar-se para o sucesso pessoal e profissional.

Profissionalmente:
» Conhecer a filosofia que norteia a administração da empresa, mantendo-se atualizado em relação aos produtos e serviços que ela oferece.
» Evitar que, ao buscar informações e soluções para suas dúvidas, o cliente se veja em um labirinto exasperante e, portanto, se sinta desrespeitado e confuso.
» Dar informações corretas, claras e seguras, evitando manipulação de mensagens.
» Realizar pesquisas sobre as formas de atuação que deram certo em outras empresas.
» Prestar atendimento telefônico eficaz.
» Criar metas bem claras e definidas em relação ao retorno do atendimento ao cliente.
» Comprometer-se com a resolução de problemas pertinentes à sua área ou encaminhar o cliente ao setor competente.
» Ter flexibilidade em situações de conflito, munindo-se de paciência e tolerância.
» Avaliar, satisfazer e superar as necessidades e expectativas dos clientes, de maneira que eles se sintam, em razão de um atendimento personalizado, vencedores e gratificados.

O cliente não é um brinquedo atado a cordéis, que o funcionário manipula em consonância com seu humor. Nada mais inteligente que superar os destemperos emocionais, as crises e inseguranças e, até por uma questão de sobrevivência profissional, tornar-se o melhor no exercício de suas tarefas, considerando o cliente como uma ponte para a aprendizagem.

Entretanto, estar ciente dessas regras e não as colocar em prática resulta em desperdício de energia, redução de produtividade e do prazer profissional. Elas correm o risco de mofarem em algum canto do cérebro, assassinadas pela preguiça, desmotivação e robotização do trabalho.

O profissional consciente compreende que ser bem atendido é um direito do cidadão e não um privilégio. Dessa forma, dá uma dimensão humana e profunda a seu trabalho, ao significado deste junto à comunidade e está atento a qual é a meta que pretende traçar para a própria história pessoal. Essa percepção, aliada à determinação para superar desafios, atua como alavanca para a autovalorização.

As exigências em relação à qualidade no atendimento ao cliente estão se tornando cada vez maiores e, brevemente, o não cumprimento desse padrão de excelência criará um impasse importante para a triagem de bons serviços. As fileiras dos esquecidos estarão reservadas àqueles que prestam um atendimento medíocre, displicente e as empresas poderão escolher entre a adaptação ao novo modelo ou o desaparecimento.



 
Referência: vendamais.com.br
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