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Negócios / Empreendedorismo - Critérios para atender cliente insatisfeito 

Data: 30/05/2007

 
 

Equipe da Public Contact Center ensina como o atendente deve se comportar nessas situações. Geralmente, o insatisfeito desconta toda sua ira no operador, que deve manter a calma, pois a irritação não é de ordem pessoal, mas contra o produto ou serviço reclamado .

Saber como lidar com o cliente insatisfeito é habilidade valiosa.
Esta pessoa que ligou pode ficar zangada porque se acha frustrada ou desamparada em suas relações com a empresa. Seus sentimentos acabam por levá-la a fazer a chamada telefônica extravasando toda a sua insatisfação em quem atende.

Como Atender

- Permaneça calmo e seja objetivo

- Admita erros cometidos por você ou pela empresa, se de fato ocorreram. Não argumente com o cliente se não tiver informações precisas

- Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos da pessoa

- Faça o cliente entender que você não vai tirar o corpo fora e passar a bola para frente. Evite ser parte da burocracia Táticas

- Deixe a pessoa desabafar a raiva no começo da conversa. Não interrompa. Esse é o tempo necessário para o esfriamento

- Acalme o cliente transmitindo atitude controlada. Nunca diga fique calmo

- Desarme-o usando empatia (certamente, eu compreendo como o senhor se sente...), mas tenha cuidado para não parecer condescendente demais

- Verifique quais são os fatos e descubra o que o cliente quer que você faça. Dê feedback durante o processo

- Diga o que você fará imediatamente após a chamada, por menor que seja o passo que você venha a dar

- Só passe o problema para outra pessoa se você não estiver autorizado ou não dispuser de meios para resolver. Quando você tiver de encaminhar a questão a outro funcionário, não diga ao cliente para entrar em contato com a pessoa, contate-a você mesmo. Faça um acompanhamento para se certificar de que o problema está recebendo o tratamento adequado

- Se a questão não puder ser resolvida durante a ligação, mantenha o cliente informado dos procedimentos em andamento, até que se obtenha a solução final. É fundamental que a pessoa que ligou saiba que você está\trabalhando para a resolução do problema: mantenha-a periodicamente informada sobre os passos que você está dando



 
Referência: Docstoc
Autor: Public Contact Center
Aprenda mais !!!
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