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Consumidor - Garantia Estendida 

Data: 30/05/2007

 
 

O que é e como funciona

Uma nova forma de garantia está começando a se tornar comum no mercado. É a chamada garantia estendida ou complementar, oferecida a quem adquire produtos duráveis (veículos, eletrodomésticos ou artigos de informática, por exemplo).

Sempre que adquire um produto ou contrata um serviço, o consumidor deve ter suas expectativas correspondidas, no que diz respeito à sua quantidade, qualidade e eficiência. Essa é a garantia legal, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em seu artigo 26 está estipulado 30 dias de garantia para produtos não-duráveis (alimentos, cosméticos, etc.) e 90 para produtos duráveis. Além disso, a maioria dos produtos conta também com a garantia contratual, oferecida pelo fabricante, via termo de garantia, no qual deve estar explicado quais são o prazo e o lugar em que ela deve ser exigida.

"A garantia estendida visa a garantir o produto por um prazo além da garantia legal e da contratual", explica José Carlos Guido, assistente de Direção da Fundação Procon-SP.

Vale observar, porém, que, mesmo tendo passado o prazo da a garantia dada pelo fabricante e da estendida, o consumidor poderá recorrer à garantia legal a qualquer tempo, se for constatado vício oculto do produto (vício oculto é aquele que não é perceptível ao consumidor comum, que não tem conhecimentos técnicos sobre o produto).

O alongamento do prazo de garantia é adquirido como um serviço à parte do produto, pelo qual o consumidor desembolsa um determinado valor, no ato da compra, e é oferecido, em geral, por outra empresa, não pelo fabricante do produto adquirido - exceção são as montadoras de automóveis que, geralmente, comercializam elas próprias o serviço.

Vantagem
Para Guido, do Procon, a garantia estendida é vantajosa, dependendo das condições em que é oferecida. Ele cita como exemplo uma garantia de videocassete que cobre danos causados ao aparelho, mas exime a responsabilidade da empresa se houver um problema no cabeçote. "Nesse caso, a garantia não ofereceria vantagem", analisa.

Guido informa que o Procon está analisando alguns contratos de garantia estendida, com o objetivo de verificar se eles estão sendo feitos de forma correta. Ele diz que é comum não serem dadas as informações necessárias sobre as regras para usufruir da garantia, o que é abrangido, qual é a rede autorizada, etc.

Segundo Guido, "no contrato devem constar informações como quem oferece a garantia, quais são suas condições e seu vencimento, o valor do prêmio, etc.". Além da falta de informação, o contrato deixa a desejar quando repassa a responsabilidade do produto para o consumidor e precisa, antes de tudo, ser claro. "E as cláusulas que exoneram o consumidor, ou seja, que lhe atribuem alguma cobrança, devem estar em negrito."

A diretora do Instituto Brasileiro de Política e Defesa do Consumidor (Brasilcon) e professora da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Cláudia Lima Marques, concorda: a informação é fundamental. "O consumidor tem de saber, por exemplo, que o serviço oferecido é um `plus', ou seja, um complemento. Ele dever ser informado de que, mesmo que não adquira o serviço, ele tem direito à garantia legal."

Para ela, deve haver muito cuidado, por parte das empresas que comercializam a garantia estendida, com a maneira como ela é vendida, para que não se acabe praticando a venda casada (condicionar a venda de um produto à de outro), proibida pelo Código.

A Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos (Eletros) também não vê problemas quanto ao novo serviço, desde que o consumidor seja corretamente informado se a garantia está vinculada ao fabricante ou apenas à empresa varejista. "Houve casos em que algumas empresas, sem ter vínculo com o fabricante, asseguravam tê-lo e, depois, registravam-se problemas para oferecer essa garantia", informa a associação.Para a Eletros, desde que o processo seja claro, o consumidor terá condições de avaliar se a garantia estendida é vantajosa, conforme as condições apresentadas.

Agora, se a garantia é oferecida por uma empresa que não é a fabricante do produto, para quem o consumidor deve reclamar se tiver algum problema?

O Procon informa que, mesmo que a garantia estendida seja oferecida por fornecedor diverso do fabricante, vale o que diz o artigo 7º do CDC: "Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo."

A advogada Cláudia tem a mesma opinião: para ela, a primeira reclamação deve ser feita sempre na loja em que o produto foi adquirido. "A loja e a empresa fornecedora do serviço é que irão decidir como resolver o problema do consumidor", afirma.

 

Quais empresas oferecem extensão de garantia?

São duas as empresas que estão oferecendo a extensão de garantia no Brasil: a Aon Warranty Services do Brasil e a Garantech. Além delas, a International Insurance Services do Brasil Ltda. (IISB) também deve começar a comercializar a garantia estendida.

A Aon Warranty foi a primeira empresa a comercializar a extensão de garantia no Brasil, há três anos e meio. A sua garantia é oferecida por meio de um contrato firmado com os consumidores e o serviço é vendido em lojas de varejo, clientes da empresa.

Atualmente, a Aon comercializa dois tipos de planos, com duração de dois ou três anos. Segundo Welson Bolognesi, presidente da empresa, pode-se renovar o contrato por mais um ano e assim sucessivamente até, no máximo, cinco anos.

A garantia da Aon cobre produtos da linha branca (refrigeradores, fogões, microondas, etc.) e da linha marrom (televisores, videocassetes e aparelhos de som), equipamentos de informática, câmeras fotográficas, telefones celulares e bicicletas. A quantia a ser paga pelo serviço varia de acordo com o produto, a tecnologia nele empregada, os riscos de danos que apresenta, etc. Para Bolognesi, a extensão da garantia é interessante para o consumidor porque o protege contra gastos inesperados, em caso de defeito. "A quantia paga pela garantia é menor do que a que se paga por um conserto, com a vantagem de que a pessoa pode utilizar o serviço por quantas vezes quiser, dentro do período contratado", diz.

Atuando há dois anos e meio no mercado, a Garantech oferece garantia complementar para produtos eletroeletrônicos da linha branca e marrom, eletroportáteis, telefones celulares e equipamentos de escritório (computadores e scanners), conforme explica Marli Padovani, presidente da empresa. A garantia, que pode ter validade de um ou dois anos, é comercializada pelas lojas que vendem aqueles produtos.

Quando o produto apresenta defeito, o consumidor liga para a empresa e é orientado a comparecer a uma autorizada - em geral, credenciada pelo fabricante e pela Garantech.

"A garantia não é um seguro, é um contrato de prestação de serviço", explica Marli. Segundo ela, o serviço oferece, basicamente, a mesma cobertura da garantia do fabricante, mas com uma diferença, que, para ela, é fundamental: a empresa não garante a qualidade do produto, porque não foi ela que o fabricou - ou seja, garante apenas o conserto.

A IISB já comercializa a extensão de garantia na Inglaterra, Argentina e Irlanda, entre outros países. Até o fim de março, pretende comercializá-la também no Brasil, para onde veio há um ano. Para tanto, porém, a empresa aguarda a aprovação final da Superintendência de Seguros Privados (Susep), que é quem regulariza os seguros no Brasil e para quem o produto foi submetido a análise.

De acordo com a diretora-presidente da IISB, Ângela Camargo, a decisão de vender a garantia como um seguro dará ao consumidor uma segurança maior, uma vez que, se tiver problemas, ele poderá recorrer a um órgão regulador e fiscalizador - no caso, a Susep. "Acreditamos que estaremos dando um benefício a mais para o consumidor."
 

Atenção aos contratos
 

Em geral, quem compra garantia estendida adere ao serviço por meio da assinatura de um contrato, que deve obedecer ao que diz o Código de Defesa do Consumidor:

  • Os contratos devem ter letras em tamanho de fácil leitura e linguagem simples;
  • As cláusulas que limitem os direitos do consumidor devem estar bem destacadas;
  • São consideradas abusivas as cláusulas que:
    • diminuem a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;
    • proíbem o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;
    • estabelecem obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou consumidor;
    • colocam o consumidor em desvantagem exagerada;
    • obrigam somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;
    • proíbem o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;
    • permitem ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor.

Montadoras foram as pioneiras
 

As montadoras de automóveis foram as primeiras a oferecer garantia estendida no País. Atualmente, Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen oferecem o serviço, com poucas diferenças entre elas.

A extensão de garantia da Fiat tem validade de um ano e pode ser adquirida nas próprias concessionárias e em qualquer época (não somente no ato da compra do automóvel). De acordo com a Assessoria de Imprensa, o serviço segue os mesmos critérios da garantia contratual, sem nenhuma restrição.

A GM oferece a "Garantia Estendida Chevrolet", que funciona como uma apólice de seguro para carros zero-quilômetro: a pessoa pode escolher o tipo de cobertura que quiser, de acordo com os benefícios que achar importante. A extensão pode ser de 12 ou 24 meses.

A Volkswagen, por sua vez, possui a "Maxigarantia", oferecida por uma seguradora, a Marsh. Ela funciona como uma apólice de seguro, sendo variáveis a cobertura e o prazo. Pode ser adquirida em qualquer concessionária da rede Volkswagen.

A Ford possui o "Ford Mobility", programa por meio do qual a garantia de fábrica pode ser entendida por mais 24 meses. É firmado um contrato de adesão no momento da compra do automóvel, que garante ao proprietário a realização de reparos, com exceção dos casos que envolvam peças de desgaste normal.

 

Vale a pena pagar mais para adquirir garantia estendida?
 

Serviço cada vez mais oferecido ao consumidor quando da compra de bens duráveis, como automóveis, eletrodomésticos e eletroeletrônicos, a garantia estendida divide a opinião de especialistas.

Para Maria Lumena Sampaio, diretora de Atendimento do Procon-SP, aderir à garantia estendida é pagar por um direito que já consta do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “É uma forma de as empresas ganharem dinheiro sobre sua obrigação”, diz. “Isso porque o fornecedor deve reparar a qualquer tempo o defeito apresentado pelo produto, quando ele decorrer de vício de fabricação”, lembra.

 

Entenda as diferentes garantias
  • Legal
    É estabelecida pelo CDC. De acordo com ela, o consumidor tem o direito de reclamar do vício aparente apresentado pelo produto em 30 dias. Esse prazo é contado a partir da entrega efetiva do produto pelo fornecedor. Se o vício for oculto, o consumidor tem os mesmos prazos para reclamar ao fornecedor, coma diferença de que eles começam a ser contados a partir do momento da constatação do defeito pelo consumidor.
  • Contratual
    É concedida ao consumidor pelo fornecedor quando da compra do produto na loja. Ela é complementar à legal e é concedida mediante um termo por escrito.
  • Estendida
    É um seguro vendido pelas lojas de eletrodomésticos e pelas montadoras de veículos. Ela vigora após o fim da garantia contratual, mas nem sempre cobre os mesmos itens que a primeira.
  • Maria Lumena destaca ainda que, por ser um seguro, a garantia estendida tem restrições que podem torná-la pouco interessante para o consumidor. “Há garantias que excluem cobertura em caso de defeito causado por mau uso, que também é uma restrição da garantia legal. Portanto, às vezes não há vantagem para o consumidor em pagar mais para adquirir a garantia estendida”, explica.

    O maior problema do serviço, ela diz, é que normalmente o consumidor o adquire numa loja, mas não sabe que ele é administrado por uma seguradora. “É muito comum a apólice não ser entregue ao consumidor no ato da compra. E, quando precisa utilizar a garantia, ele recorre à loja, que o empurra à seguradora, que o orienta a procurar o fabricante, e assim por diante. O consumidor contrata o serviço em busca de facilidades, mas acaba encontrando só problemas.”



    Serviço pode ser boa opção
    Já para o advogado Frederico da Costa Carvalho Neto, especialista em defesa do consumidor, a garantia estendida pode, sim, ser um bom negócio. “Tudo depende do que ela oferece”, explica. “Se houverem muitas restrições, é claro que é melhor não contratar. Mas a garantia estendida geralmente dá mais segurança ao consumidor.”

    Montadoras, por exemplo, freqüentemente incluem socorro mecânico em sua garantia estendida. “Serviços como esse ajudam muito o consumidor, ainda mais considerando que os valores cobrados normalmente são baixos”, argumenta.

    Carvalho Neto concorda com Maria Lumena, do Procon, que o consumidor, ao contratar a garantia estendida, também pode enfrentar problemas ao acioná-la, “pois pode haver margem a negações de cobertura por parte da seguradora”. Mas, segundo ele, tendo em mãos a apólice, é possível discutir judicialmente a negativa da empresa e exigir ressarcimento dos valores gastos no reparo do bem. “Se o defeito ocorrer em peça essencial do produto, mesmo que ela não esteja prevista na apólice, o segurado pode exigir a reparação, pois havia a expectativa inicial de que peças essenciais fossem cobertas.”

    Expectativa frustrada
    Eduardo Spinosa adquiriu a garantia estendida quando comprou uma cafeteira no Extra Hipermercados. “Achei vantajoso, levando em conta que o serviço era barato se comparado ao valor do produto”, conta. Mas não foi tão bom quanto parecia.

    Cerca de três meses após o fim da garantia contratual, a cafeteira apresentou defeito na bomba d’água. Spinosa levou-a a uma autorizada que constava da lista do manual de instruções. “Como funcionários da oficina disseram que o Extra estava demorando para autorizar o reparo, então entrei em contato com o hipermercado.” Só então ele soube que teria de levar o aparelho a uma oficina indicada pelo Extra. “O reparo demorou 30 dias. E, quando fui buscá-la, o atendente disse que estava me esperando, pois não sabia testar o produto.”

    Como se não bastasse, ao chegar em casa ele notou que, embora a bomba d’água estivesse funcionando, o moedor de café estava espalhando pó por dentro da cafeteira. “Ao olhá-la atentamente logo vi que faltavam peças”, diz.

    Spinosa levou o produto novamente à oficina, que lá permaneceu por mais um mês aguardando pela peças de reposição. “Após tanto tempo, decidi não esperar mais e exigi uma solução”, conta. “Só então o Extra aceitou a devolução da cafeteira e me ressarciu do valor pago. No fim, não tive a tranqüilidade que esperava.”

    O setor de Representação do Consumidor do Grupo Pão de Açúcar informa que a demora no reparo do produto ocorreu porque o fabricante estava impossibilitado de fornecer as peças necessárias para a reposição. Sobre os outros problemas enfrentados por Spinosa, o grupo não se manifestou.


     
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