Banco / Cheque / Conta - Código de defesa do correntista
Através da Resolução nº 2878, de 26/julho/2001, alterada pela Resolução nº
2892 de 27/set/2001, o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, estabeleceu procedimentos a
serem observados pelas instituições financeiras nas relações com seus clientes e
o publico em geral.
Transparência nas relações contratuais, mediante prévio e integral
conhecimento das cláusulas contratuais
Resposta tempestiva às consultas, as reclamações e aos pedidos de
informações, em especial:
a) clausulas e condições contratuais;
b) características operacionais;
c) divergências na execução dos serviços;
Clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com
clientes
Fornecimento aos clientes de copia, impressa ou em meio eletrônico, dos
contratos, recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos
Prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, causados a seus
clientes e usuários.
Ficam obrigadas a:
- dar cumprimento a toda informação ou publicidade que veicularem, por
qualquer forma ou meio de comunicação, que devem inclusive constar do
contrato que vier a ser celebrado.
Garantir a seus clientes o cancelamento
de autorização para débitos automáticos efetuados por força de convênios com
empresas públicas ou privadas ( foi estabelecido o prazo de 60 dias, a
contar de 27/set, para adequação )
Exigir dos clientes
a confirmação clara e objetiva quanto à aceitação de produtos ou serviços
colocados à sua disposição, não podendo considerar o silêncio como sinal de
concordância.
É vedada às a utilização de publicidade enganosa ou abusiva.
As instituições devem comprovar a veracidade e a exatidão da informação
divulgada ou da publicidade por elas patrocinada.
Na contratação de operações de Crédito Pessoal e Crédito Direto ao Consumidor
com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidação antecipada do
débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros.
Devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequívoca,
a identificação e o entendimento das operações realizadas, evidenciando valor,
data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
Devem estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou
especiais que garantam:
I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com
mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou
superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas
por criança de colo, mediante:
II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com
mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança
previsto III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de auto
atendimento, bem como facilidade de circulação IV - prestação de informações
sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e
auditivos).
Os dados constantes dos cartões magnéticos devem ser impressos em alto relevo,
para os portadores de deficiência visual.
Não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos)
exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de
deficiência, na contratação de operações ou prestação de serviços.
Devem providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do
inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do contratante de que
tomou conhecimento de suas disposições, certificada por duas testemunhas, ou
outras medidas com a mesma finalidade; no caso dos deficientes auditivos,
a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
Na execução de serviços decorrentes de convênios, celebrados é vedada a
discriminação entre clientes e não clientes, com relação ao horário e ao
local de atendimento.
É vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usuário, atendimento
pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de
atendimento alternativo ou eletrônico.
Nos saques em espécie, de valores acima de R$ 5.000,00, realizados em
conta de depósitos a vista, poderão postergar a operação para o expediente
seguinte.
É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas
à realização de outras operações ou a aquisição de outros bens e serviços.
Na hipótese de operação que implique, por força da legislação em vigor,
contratação adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o
direito de livre escolha da instituição com a qual deve ser formalizado o
contrato adicional.
Fica vedado:
I - transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista
e de conta de depósitos de poupança para qualquer modalidade de investimento,
bem como realizar qualquer outra operação ou prestação de serviço sem prévia
autorização do cliente
II - prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição
social ou econômica do cliente ou do usuário, para impor-lhe contrato, cláusula
contratual, operação ou prestação de serviço;
III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissões ou
qualquer outra forma de remuneração de operações ou serviços ou cobrá-las em
valor superior ao estabelecido na regulamentação e legislação vigentes;
IV - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou
contratualmente estabelecido;
V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações ou
deixar a fixação do termo inicial a seu exclusivo critério;
VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou serviço, ou
executar garantia fora das hipóteses legais ou contratualmente previstas;
VII - expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário a qualquer
tipo de constrangimento ou de ameaça.
Fica instituído o Manual do Cliente e Usuário de Serviços Financeiros e de
Consórcio, que deverá consolidar as disposições aplicáveis na contratação de
operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral
Onde reclamar
Caso o banco não cumpra qualquer das determinações, denúncias podem ser
feitas:
À Central de Atendimento ao Público do Banco Central, pelo telefone 0800
992345.
Aos Procon's:
Procon-SP 1512
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