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Consumidor - Parado no aeroporto? Confira o que fazer e a quem recorrer 

Data: 03/08/2010

 
 

Os atrasos dos voos da GOL  estão deixando muitos passageiros confusos. O que fazer nessas situações? O diretor de Atendimento da Fundação Procon-SP, Robson Campos, lembra que vale o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução 141 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que trata sobre os direitos dos passageiros.

“A primeira providência é a empresa, de forma proativa, entrar em contato com os consumidores e apresentar opções”, disse Campos. Segundo ele, atrasos e cancelamentos de voos são considerados vícios na prestação de serviços. “E, como prevê o Código de Defesa do Consumidor, existe a garantia de respaldo por danos morais e patrimoniais”, reforça.

O diretor revela que não é isso que está ocorrendo no caso da GOL. “Fomos ao aeroporto de Congonhas [SP] e verificamos que o dever de assistência não estava sendo praticado”, disse. Segundo Campos, o Procon está atento ao caso e, se for constatada a falta de assistência, a empresa deve ser sofrer sanções como multas e outras penalidades.

Procurada, a GOL informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que está cumprindo com todas as normas de assistência nos casos de atrasos e cancelamentos de voos  estabelecidas pela resolução da Anac.

Reclamações
Campos orienta os passageiros que estão parados nos aeroportos a buscarem seus direitos e protocolarem reclamações. “Assim que chegar ao seu destino, o passageiro deve registrar a reclamação, pois ela vai constar nos cadastros de reclamações fundamentadas do Procon e do Sindec, do Ministério da Justiça”, reforça.

Essas ferramentas permitem ao consumidor ver as empresas que receberam mais reclamações em determinado período. “O que acaba facilitando a escolha dos consumidores por aquelas empresas que melhor prestam serviço”, disse.

De acordo com o último balanço do Procon, a GOL ficou na 19ª colocação dentre as empresas de prestação de serviços mais reclamadas em 2009, com 29 reclamações. Considerando os números do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), as reclamações contra a companhia foram 97, no período entre janeiro e 21 de julho deste ano.

Para Campos, o número de passageiros que protocolam reclamações sobre atrasos ou quaisquer serviços referentes às companhias ainda é muito baixo. “O número de usuários insatisfeitos é bem maior que o número daqueles que transformam a insatisfação em queixas”, afirma.

Regras
De acordo com as regras vigentes, cabe ao consumidor escolher a melhor forma de ser assistido. O Código de Defesa do Consumidor diz que, em vício na execução de serviços, o consumidor pode escolher entre o abatimento do valor pago pela passagem e a devolução.

Como prevê as novas regras da Anac, o reembolso em caso de atraso é possível após quatro horas de espera pelos passageiros. O reembolso será integral, caso o passageiro desista da viagem. Confira na tabela abaixo, os direitos dos consumidores, em casos de atrasos e cancelamentos de voos, conforme a Anac:

Direitos dos passageiros 
Situação  Direito  Regra
Atrasos Reembolso Integral, se o passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de o atraso ser em aeroporto de escala ou conexão. A solicitação deve ser feita após 4 horas. Se a previsão de atraso ficar acima desse horário, a solicitação pode ser feita imediatamente 
Atrasos Devolução A devolução deve ser imediata, respeitados o prazo e o meio de pagamento
Cancelamento  Reembolso Integral, se o passageiro desistir da viagem, além do retorno ao aeroporto de origem, no caso de o atraso ser em aeroporto de escala ou conexão. A solicitação deve ser imediata
Cancelamento Devolução A devolução deve ser imediata, respeitados o prazo e o meio de pagamento

Nos casos de assistência material, as normas da Anac preveem que, após uma hora de atraso, o passageiro tem direito à informação facilitada da situação, além de ter os custos de ligação telefônica, acesso à internet e outros pagos pela companhia. Com duas horas de atraso, além desses direitos, ao passageiro também deve ser fornecida alimentação adequada. Após quatro horas, ele deve ter também acomodação adequada e, quando necessário, serviço de hospedagem. 

Além disso, a nova resolução da Anac prevê que os passageiros têm pleno direito à informação clara e ostensiva acerca dos serviços contratados e também sobre motivos de eventuais atrasos e a previsão de horário de partida.



 
Referência: InfoMoney
Autor: Camila F. de Mendonça
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